这是一个在电商企业家之间引发不同反应的问题：
- “我已经将包裹配送外包给我的承运商，因此理所当然地将服务义务转移给了他！”
- “无需争论：我始终是客户的拥有者，并对他的服务体验负责！不仅是在产品销售期间，还包括交付过程！”
这些反应在实践中可能导致网上商店在与客户沟通最后一公里配送时存在很大差异。这是否是一个‘非问题’？还是一种需要认真关注的差异化客户方法？
运输公司过于显眼！
某大型网上商店的首席执行官曾评论：“我们的运输服务提供商做得很好，但他在整个过程中对我来说太显眼了。”这句话起初令人惊讶，但也引人深思。一方面，物流公司当然应该让消费者看到；另一方面，参考AH或Amazon Fresh引人注目的配送服务，这是一种非常强大的方式，不仅在网店中，更在最后一公里让客户对你保持高度可见性。
但是，为了获得对最后一公里和交付时刻客户体验的控制和影响，真的有必要亲自处理运输吗？运输服务提供商是否会不可避免地接管消费者，导致网上商店失去其可见性和控制权？
关系‘网上商店 – 客户’：这才是核心所在！
若想作为网上商店取得成功，自然必须以客户为中心，这必须在客户旅程的所有阶段体现出来。不仅在网店的购买过程中，还要通过产品包装、客户服务联系、产品交付方式以及与客户的沟通来体现。大多数情况下，通过第三方进行运输是不可避免的，因为对于大部分在线订单来说，拥有自己的运输车队成本太高且效率低下。但如果使用运输服务提供商，为什么你要作为网上商店：
- 希望告知客户你使用的是哪家承运商？
客户只想选择适合的配送选项：送货上门或自提，选择配送日期或时间段。
- 在订单后向客户发送关于跟踪的电子邮件，并指向包裹承运商的网站？
在线买家已经与你完成了交易，他们应该在你的网店中查询track&trace信息。这是一个从始至终保持与客户联系的好机会。
你无法禁止包裹承运商直接与你的客户沟通，但即使他们进行沟通，也不意味着你可以放弃或免除主动向客户提供信息、向那些信任你的人提供信息的必要性和可能性。
追踪与追溯信息：作为网络商店请掌握主导权！
大型英国网店在客户订单进度沟通中日益发挥核心作用。一个很好的例子是多渠道零售商Debenhams.com，它位列英国在线百强榜第10位，2014年营业额30亿欧元，其中线上销售占比15%。其战略核心是：“提供极具吸引力的客户价值主张”。
“Track Orders and Returns”（追踪订单和退货）醒目地显示在其首页顶部。Debenhams借此表明，该功能与“创建账户/登录/搜索”或导航至各个分类的重要性相当。
点击“Track Orders and Returns”将进入一个页面，只需输入订单号即可，非常用户友好，无需登录即可进行物流追踪。
随后，您可以详细了解订单的交付进度，从在Debenhams系统中创建订单开始，一直到详细的“承运商追踪”状态。请参阅下方由Debenhams提供的各种状态信息。
网店：让客户从头到尾都能看到你
一家网店在“上门”可见性方面能走多远？这里有一个建议：Wehkamp即将在兹沃勒开设一座超现代化的配送中心，这对顾客而言也是利好，因为他们有望获得更快、更优质的配送服务。为何不为DHL Parcel（Wehkamp的专属物流供应商）的每一位配送员准备一顶印有“I love Wehkamp”字样的帽子呢？
在送货面包车的前部，每交付一单Wehkamp订单时都戴上那顶帽子，配送成功率保证百分之百！购物乐趣延续至配送环节！虽然这是一句带有调侃意味的话，但在网络商店希望与客户建立直接关系的背景下，这真的不是一个糟糕的主意吗？
物流绩效对每一位电商/零售商都至关重要。“做到优秀并展现出来”，从始至终尽可能具体地展示你自己以及你对客户的投入，成功必将assured！