2025年是人工智能（AI）引领先进技术蓬勃发展的一年。零售行业正密切关注消费者在关系建立、消费及购买方式上的变化，物理空间与在线场景的界限已被打破。尽管新智能工具的实验已说服大部分企业，但多数仍局限于孤立的试点项目，回报有限。2026年的重大转折点在于：以连贯性、管理和盈利为目标扩大技术应用规模，将市场趋势转化为战略需求。
从测试阶段迈向大规模部署是全球组织面临的主要挑战。根据麦肯锡《2025年人工智能现状》全球调查，仅有39%的企业认为AI对其利润产生了实质性影响。Yalo巴西销售总监达尼洛·罗查（Danilo Rocha）指出，在数据丰富且工具成熟的背景下，2026年的市场将由那些影响力日益增强的趋势所塑造。
新的消费者行为超越“信任”危机
尼尔森IQ《2026年消费者展望》报告显示，谨慎态度和感知价值深刻影响着消费者行为。研究指出，95%的消费者将信任视为选择品牌的关键要素。NIQ首席传播官兼全球营销卓越中心负责人Marta Cyhan-Bowles表示：“尽管消费者日益谨慎，但品牌仍可通过建立信任和提供超越价格的价值来赢得忠诚度。”
过去概括为“冲动消费”的行为，如今已被重新审视，消费者更注重评估购买背后的真实意图。欧睿国际（Euromonitor International）调查显示，信任已成为战略资产，2024年有57%的受访消费者在购买前会对产品和服务进行彻底评估。评估重点不仅在于价格和可靠性，还确保便利性、体验与个人价值观相一致。
智能AI代理成为核心驱动力
智能AI代理将继续作为2026年的主要驱动力，从运营增益发展到推动可控扩张、制定治理标准并最大化投资回报率（ROI）。麦肯锡调查中，62%的受访者表示其组织正在尝试使用AI代理，88%的受访者报告在至少一个业务职能中定期使用AI。
Gartner预测，到2026年，40%的商业应用将配备特定任务的AI智能体（2025年这一比例不足5%）。这意味着它们将成为扩展对话和服务规模的关键，能够同时、即时地与数百万客户进行个性化互动。虚拟助手不仅能回答问题，还能预判需求、推荐产品并完成交易流程。Danilo强调，挑战在于确保这种沟通尽可能流畅自然。
智能关系与对话升级
Yalo高管表示，到2026年，仅知道客户姓名不足以提供高价值服务。“行业和零售业需要理解消费者的真实背景，预判需求并在最佳时机提供理想产品。”因此，战略定制化成为主要趋势，专注于实时了解消费者和商业伙伴行为，提供涵盖用户旅程和供应链优化的量身定制解决方案。“目标是超越简单自动化，通过基于历史对话和需求预判，建立智能稳固的关系。”
语音聊天与传统界面的终结
PYMNTS Intelligence《全球数字行为方式》（2024）报告显示，语音交互已成为成熟的购买方式。在考察的11个国家超67,000名消费者中，17.9%的人每周至少使用一次语音技术购物。Z世代引领了这一趋势，30.4%的年轻人每周通过语音购物，将虚拟助手和数字设备作为重要消费渠道。
语音对话无需打字或浏览复杂菜单，加速了购买周期并提升了满意度。这凸显了直接且整合渠道的重要性，这些渠道应如同统一展示窗口般包容一体，促进“旅程”的流畅性。
通过整合和热门渠道实现销售增长
AI驱动的聊天商务重新定义了B2B关系，通过WhatsApp等广泛使用的渠道连接大型品牌与中小零售商。采购流程的自动化确保了小型企业家能全天候快速直观地补充库存。
Gartner预测，明年十分之四的数字交互将通过语音或自然语言进行。这一趋势在新兴国家不断增长的WhatsApp渠道中得到体现，重新定义了大型品牌与微型零售商的关系。Danilo认为这是下一个零售争夺领域：“客户不仅希望被快速服务，更希望被理解。只有当个性化反映上下文和时机时，才具有转化潜力。”
“组织对AI影响的愿景需超越现有局限，通过战略和智慧克服部署挑战。技术不应仅被视为转型引擎，更紧迫的是要摒弃传统中断式广告。适应新消费行为的业务将处于领先地位，提供用户在那一刻甚至未曾意识到自己如此需要的产品或服务。”Yalo巴西销售总监达尼洛·罗查总结道。