如今，客户是企业的首要关注点。客户关系对于理解并满足消费者需求、建立长期信任及留住客户至关重要。为强化这种关系，现提供多种解决方案，诸如“实时聊天”、社交媒体或电话等工具将帮助您留住客户并建立亲近感，让消费者感到被重视和倾听。
实时聊天：强大的客户关系维系工具
作为真正的客户关系工具，实时聊天是一种即时通讯系统，使用户能够直接与企业取得联系；它是以个性化方式回应网民的解决方案，确保每个问题都有对应的解决办法。
随着越来越多的电商使用该服务，它具有多重优势：
- 实时聊天增强亲近感：该工具让用户能够直接与员工联系，有助于与网民建立特殊关系；客户有疑问时，客服会在整个购买过程中提供支持。
- 即时性，这是网民的首要期待：日益挑剔的消费者不再愿意等待或查阅“常见问题解答”。网民希望获得即时且个性化的回复，这直接影响转化率。
- 既节省时间又节省资金：整合实时聊天允许用户在浏览网站的同时进行咨询；一名员工可同时快速回应多位网民，无需分配多名员工，从而降低成本。
- 用于分析工具的“反馈”：实时聊天便于收集客户反馈，衡量工具有效性，并根据评论进行调整。
关于缺点，实时聊天应适度使用；若每次打开页面都弹出对话提议，网民可能会感到被“监视”，这可能会吓跑用户，导致他们离开网站。
显而易见，实时聊天为客户关系管理带来真正增值。它快速且成本低廉，有助于建立信任并提升忠诚度。建议将此工具与社交媒体及合适的电话服务结合使用。
社交媒体：强化客户关系的理想工具
近年来，社交媒体已成为电子商务商家真正的可扩展平台。随着用户规模扩大（如Facebook用户超十亿），这些平台使电商能够将客户关系管理系统整合其中。
将社交媒体融入客户忠诚度策略具有多重优势：
- 社交媒体是免费的：与实时聊天类似，一名员工可同时管理多达5至6名客户，既省时又省钱。
- 更贴近网络买家：消费者能直接与企业主联系，公开提问或发表意见，由“社区经理”回复并帮助其他有相同疑问的人。
- 信息共享：社交媒体在分享评价方面非常有用。用户间的交流有时比官方沟通更有价值，能让消费者安心，并在客户与潜在客户间建立信任氛围。
尽管优点众多，社交媒体仍存在一些劣势：
- 负面评论风险：消费者可自由发布负面评价。这会损害客户关系及企业形象，导致新客户流失。
- 即时性并非始终具备：主要风险在于可能被其他渠道超越，导致回复过慢，造成客户流失。
社交媒体仍是管理客户关系的理想平台。鉴于客户活跃度高，企业需适应并利用这一CRM工具。最佳做法是使用多种渠道进行客户关系管理。不要依赖单一工具，若条件允许，请整合多种解决方案以适应消费者习惯。
电话：历久弥新的客户关系管理工具
多年来，电话一直是客户关系的首要渠道。超过30%的企业希望投资并部署同步交互工具（如电话和实时聊天）。
该渠道至今仍被广泛使用。研究显示，仍有84%的企业在使用电话进行沟通。
其涵盖的优势包括：
- 个性化的客户关系：口头交流让客户感到受重视。企业不再是虚拟存在，这种具人情味的联系对消费者充满吸引力。
- 即时性：当需要切入正题并吸引注意力时，电话非常有用。它能更清晰地表达需求，也更容易满足客户需求。
但该渠道也存在不足：
- 过长的等待时间：漫长等待可能损害形象，因此投资合适的客户关系解决方案至关重要。
- 通话费用：部分企业对通话收费，这可能劝退消费者，尤其是涉及付费电话时。
对于小型企业或初创公司，因人员或时间限制，很难建立电话总机系统。专业服务商可提供外包解决方案，帮助搭建平台管理所有电话呼叫。
了解能够管理您所有电话呼叫的解决方案
正如前文所述，电话仍然是消费者非常青睐的渠道。由于缺乏资源，年轻企业往往无法提供适合客户的电话服务，这不仅不利于沟通，还可能损害形象。
为此，专业工具能够立即部署电话支持系统且无需安装。借助该解决方案，企业可以：
创始人寄语
“我们设计该工具的目的是让任何企业，即使是小团队或独立创业者，也能拥有一个简单高效的工具来管理客户来电，而无需安装传统电话总机。
因此，企业只需几分钟即可拥有高质量的电话接待服务以及可在网页或移动应用上使用的协作式通话跟踪工具，同时继续使用现有的电话设备，例如员工的手机。
我们自豪地看到，我们的客户中绝大多数是电子商务从业者，该工具最初就是为他们设计的。这些通常是小规模机构，此前无法获得专业电话解决方案，尽管电话关系在其业务中起着关键作用。”
Aymeric Van Bockstael，产品创始人
激活电话号码为了以简单快捷的方式部署此解决方案，您只需登录相关网站并执行以下操作（可随时修改）：
- 自定义您的电话接听服务（语音提示和背景音乐）
- 设置呼叫转移到其他电话（智能手机）
- 根据工作时间设置来电过滤功能。
拥有超过12,000名客户，这显然是管理电话呼叫的最合适解决方案。每月仅需9.90欧元（不含税），您就可以为客户提供个性化服务，让他们更加满意。这是一种绝不可忽视的客户忠诚度提升手段，因为这是消费者广泛使用的渠道。
所有这些工具将帮助您始终贴近消费者。这种亲近感将为您带来更多忠实客户，并助您不断发展壮大。
那么，您使用什么来维护客户关系？在您看来，最合适的要素是什么？
图片版权：alex aleksandrov