英国百货公司John Lewis已无法继续维持免费Click & Collect（线上下单、门店自提）服务。该服务人气过高导致成本难以为继，此举究竟是理性决策还是重大风险？
对许多英国消费者而言，在线下单并就近取货已成常态。John Lewis曾大力推广此服务，除自有门店外，还与Waitrose等姐妹公司合作设立自提点。目前，超半数Click & Collect订单在John Lewis以外的地点完成交付。
各大百货公司正陷入激烈的履约竞争以争夺客源，但代价高昂。近期，John Lewis规定30英镑以下订单的门店自提需收取2英镑费用，仅比送货上门便宜1英镑。
‘庞大的物流运营’
John Lewis回应称，Click & Collect是一项庞大的物流运营，已不再可持续。目前，高达60%的在线订单通过该方式交付。
这一结论颇具争议，因为同行正大规模布局此类服务。例如英国连锁零售商Argos在多家超市设立专门网点，顾客可在此提取网购商品。
Argos凭借100至500平方米的网点即可覆盖超两万件产品，下午1点前的订单当晚即可取货。该公司视此为成为数字领跑者的关键策略。
‘错误的履约架构’
批评人士指出，John Lewis的履约架构存在缺陷。其每日成千上万笔订单均需从配送中心发往全国各零售店，效率较低。
企业应投资于店内库存实时可视化，实现分店直接发货。这不仅成本更低，交付也更快。Halfords、Argos等企业通常能在一小时内备妥货物，甚至能与亚马逊的一小时达服务抗衡。
就在John Lewis宣布收费的前一天，亚马逊在伦敦推出了“Prime Now”一小时送达服务，提供超一万种商品极速配送。这是该服务首次在美国以外地区上线。
Prime会员年费79英镑，包裹配送费约7英镑。依托大规模履约中心，亚马逊得以高效服务伦敦市场。履约能力已成为零售商获客与留存的关键因素。
传统零售商能否应对挑战？John Lewis的客户是否会流失？市场专家认为，该品牌客户忠诚度依然较高。但未来将有更多零售商重新评估免费Click & Collect模式，转而寻求外部合作或设立本地自提点，相关费用也将更多地由消费者承担。