对我们而言，向您提供关于 Freshdesk 的意见非常重要。这款客户关系管理（CRM）软件于 2015 年推出，如今已有超过 10 万家企业定期使用它，以充分满足其客户的需求。这些企业中包括东芝、索尼、Pages Jaunes 等知名品牌，以及众多其他企业。
尽管 CRM 工具的实用性已无需赘述，但这里仍简要回顾一下投资此类工具的几个原因：
- 将所有联系人信息整合到一个链接中
- 改善通信渠道的管理
- 对您的客户和潜在客户档案进行精确且严谨的跟踪
- 拥有一个根据您的需求灵活适应和可配置的工具
Freshdesk 的功能特性
市面上存在众多 CRM 系统，而在本文中，我们重点关注的是 Freshdesk，我们认为它以安装简便和使用简单为显著特点。让我们首先全面了解其各项功能！
功能一：工单管理
几乎在所有 CRM 工具中都能找到的共同点是工单的创建。一旦您收到来自 Facebook、网站聊天或发送给客服部门的电子邮件的消息，该消息就会出现在 Freshdesk 的界面中，并分配一个唯一的工单编号。在工单页面，您可以直接回复联系人，同时利用文本编辑器添加图片、链接、附件并对回复内容进行格式化。此外，该页面还包含许多其他信息，例如：
- 处理工单的代理（或代理们）的姓名
- 仅对有权访问 Freshdesk 的代理可见的私有备注
- 工单状态及其截止日期，您可根据意愿进行配置
- 与该客户的工单历史、与其交谈过的不同代理，以及客户数据（电话、电子邮件、名字、姓氏等）
- 工单属性，允许您为其分配优先级级别、状态、代理等
因此，想必您已经明白，所有收到的工单都会被放入团队收件箱，由该收件箱决定消息的优先级、截止日期以及负责该工单的指定代理。您还可以创建 自动化场景或预定义回复 以最大限度地优化您的代理时间。此外，Freshdesk 还允许您通过其在 Google Play 和 AppStore 上可用的移动应用程序来管理工单。
功能二：全渠道集成
正如我们之前所强调的那样，Freshdesk 的特点在于其多种通信渠道的集成。因此，无论您的工单来自 Twitter、Facebook、您网站的聊天窗口还是电子邮件地址，它们都会在该平台中集中管理。这是一个不可忽视的优势，可以避免在多个平台之间切换而浪费时间！
但 Freshdesk 还为您提供获取电话号码 的功能，从而能够在平台上接收和拨打电话，而无需使用电话机。通话结束后，您始终可以将其“转换”为工单，以保留对话的文字记录。Freshdesk 还允许您在网站上创建实时聊天功能，以便回答访问者在浏览网站时可能提出的问题。这些对话将自动存档，如果您希望继续与潜在客户沟通，可将它们转换为工单。
功能三：生产力
我们总是习惯于与时间赛跑。Freshdesk 因此帮助您提高 CRM 流程的效率 ，借助各种自动化工具。例如，您可以利用工单自动分配功能，根据工单性质将其自动发送给您的销售团队、技术团队或财务部门等。此外，通过自动化，您还可以添加规则，让 Freshdesk 能够 自动管理工单处理的清理和监控 ，换句话说，根据最新发送的消息更改工单状态。最后一点是前面提到的自动化场景。您可以设置一个触发器，该触发器将根据您制定的规则自动执行预定义的操作。
功能四：为客户提供的自助服务支持门户
如果您已经有知识库（例如常见问题解答），或者有关如何使用您的服务和/或产品的文档和教程，请注意，Freshdesk 将尝试自动识别客户打开的工单主题，并建议 您已收集的不同资源，以便立即针对创建的请求提供适当的答复。Freshdesk 还允许您创建一个论坛，客户可以在其中互相帮助或交流想法。该论坛还可以帮助您获得对产品或服务的改进建议，并识别社区可能遇到的各种障碍。客户和代理都可以在论坛上发言，从而享受一个安全且有利于交流的空间。
功能五：今天立足法国，明天走向世界！
因为您可能需要与全球各地的销售人员或客户进行交流，Freshdesk 的界面已翻译成 26 种语言（当然包括法语），以便您的代理能够在此工具中保持熟悉感，根据时区规划客户服务开放时间，并根据地区特性灵活调整工单分配标准。
功能六：安全性如何？这是一个关键问题！
如果您的 CRM 工具落入别有用心之人手中，导致论坛被完全破坏或客户工单遭到恶意处理，那将是不合适的。因此，Freshdesk 致力于保障与客户交换的数据安全，同时也确保您的代理对平台的访问安全。这些代理被分配了专用的 IP 地址和唯一的登录凭证——还可以附加双重身份验证——以确保没有人试图侵入您的客户关系。
功能七：确保您的客户满意度。
尽管听起来简单，Freshdesk 提供了多种性能报告，其中包括：
- 已打开和已关闭的工单数量
- 您的客户满意度比率
- 平均解决时间和初始响应时间
- 您代理的工作负载
- 代理之间的绩效比较报告
所有这些报告旨在帮助您团队改进客户请求管理流程，同时确保您的客户满意度和令人满意的响应时间。
Freshdesk，我们社区的评价
正如我们所说，Freshdesk相对年轻，成立仅两年。这款基于云端的软件因此可以随时随地访问，只需具备互联网连接即可，它的诞生是为了应对当时市场领导者Zendesk价格60%至300%的上涨。因此，Freshdesk应运而生，不仅当时的定价更具吸引力，而且其产品设计得益于来自各个领域的企业家的反馈和意见。尽管我们对这一工具的了解有限，以下是一些来自我们国际社区以及法语社区的不同用户的评价。
Paul Chua，Google的电子邮件营销顾问，曾这样评价Freshdesk：“它非常适合初创公司和小型企业。我特别喜欢它是云端解决方案，因此可以随时随地访问。能够从Freshdesk回复通过社交媒体收到的消息是一个不可忽视的优势。”
Antoine Cardozo，Zeroo的市场顾问，表示“我经常建议我的客户[编者注：微型企业和中小企业]安装Freshdesk来管理他们的客户服务。这使他们能够将所有通信渠道（社交媒体、网站聊天等）集中在一个地方。平均而言，每位员工每月因这种集中化而节省20小时。据我个人看法，Freshdesk的额外优势在于其易于上手。”
Rupert Englander，著名CMS Shopify的市场负责人，对Freshdesk给出了这样的评价：“Freshdesk是一个合理的客户关系管理工具，对企业来说非常容易集成，并且对我们的客户和我们自己来说使用体验都很愉快。我们的团队发现这个工具易于使用，Freshdesk的移动应用允许随时随地使用它。”
Freshdesk，Ecommerce-Nation 的评价
因此，在本次Freshdesk测试中，我们既研究了您的企业可以利用的各种功能，又通过全球社区成员的意见获得了反馈。我们认为，很少有CRM工具能提供如此丰富的功能，这些功能不仅对您的企业具有吸引力，而且对您的团队和客户也切实有用。因此，Freshdesk提供了360°客户关系管理工具，既为您的客服代表提供简单易用的工具，也为您提供报告功能，以便您监控团队绩效以及客户满意度。在价格方面，Freshdesk同样表现出色。这款工具再次以其高性价比脱颖而出，其套餐起价仅为0欧元，完全免费！以下是Freshdesk提供的不同价格方案。请注意，您还可以享受一个月的免费试用期，如果您想测试各项功能并找到最适合您需求的计划，请毫不犹豫地进行尝试。
那么，您使用的是哪个CRM系统？为什么选择它呢？