在未来几年，企业的一项差异化要素将是其客户服务的管理。响应速度、联系便利性以及与消费者沟通的相关性将成为应对日益激烈竞争的重要优势。
在某些企业中，客户服务可能涵盖售后服务（SAV）或技术支持。然而，这是两个不同的职能：
– 客户服务代表企业形象，并与消费者建立联系；
– 支持或售后服务旨在解决与产品或服务使用相关的问题。
超越竞争对手并领先一步的关键在于优质的客户服务。以下是五种经过验证的有效技巧。
简化联系方式
客户服务的基础是确保任何客户都能轻松、快速地联系到企业。以下是七种简化联系的实用功能。
电话号码
对于电子商务网站来说，必须设置客户服务联系方式，理想情况下应置于页面显眼位置。为了避免失望，务必突出显示客户服务的工作时间和通信费用。如果您设有语音信箱，它应当专业并鼓励客户留下留言及其可用时间，以便尽快回电。
电子邮件和/或联系表单
对于联系表单，所要求的字段应与消息类型保持一致。如果问题是关于产品的，是否有必要询问用户的地址？尽管这种情况有时会出现。为了安抚用户，请明确预估的回复时间，并通过电子邮件发送确认回执，同时附上用户原始消息的摘要。为避免垃圾邮件骚扰，您可以在表单中添加验证码（CAPTCHA）。
实时聊天
聊天功能使实时获得客户服务成为可能。非常实用，因为等待不会阻碍网民继续浏览网站。此外，它还允许人工客服主动接触网站上的任何用户并提供帮助。这在B2B领域效果尤为显著，因为那里的购买流程比B2C更长，且需求有时更具体（如定制报价等）。
点击即聊（Click-to-chat）
在这种情况下，与实时聊天不同，行为分析能够识别出最有可能转化的网民，这是通过观察他们通过Cookie进行的导航实现的。聊天窗口随后会为那些被识别为即将下单的网民提供协助。因此，这有助于以实时方式接触已初步筛选的客户，从而提高转化率。
聊天机器人
这是一个很好的替代方案，用于自动化地帮助网民找到他们所需的内容。然而，为了提供高质量的客户服务，需要一个“智能”且人性化的聊天机器人。结合人工智能并经过良好配置后，它们可以产生逼真的效果，同时成本更低。
回调按钮
它深受网民欢迎，因为它避免了漫长的等待和高额收费电话。这是一种强大的电子商务客户服务工具，尤其是在购物车层面部署时。订单流程确实是网民感到摩擦的重要环节，因为任何疑虑都可能导致放弃购买。点击回拨按钮可以帮助减少这种情况。
点击呼叫
在移动端尤其是移动商务领域备受期待，因为它通过点击商家网站的电话号码即可直接拨号。这对网民而言是无可争议的时间节省，且完全不存在输错电话号码的风险。
社交媒体
无论是提供主动信息还是回复消息，它们都完全参与到客户服务中。在您客户所在的地方保持存在和活跃，有助于更精准地定位他们的需求和期望。一些网民甚至通过多个渠道迭代他们的需求：例如Facebook、Twitter或通过联系表单等。无论哪个渠道，响应速度都是客户服务成功的关键。
智能常见问题解答
常见问题解答（FAQ）可以避免过多的来电。事实上，管理电话或聊天可能成本高昂，而且经常会出现相同的客户问题。在这种情况下，创建一个完整、结构清晰且动态的FAQ是一个解决方案。这为客服人员腾出时间处理能产生更高价值的需求（如下单、挽回不满客户等）。
满意度调查
为了提升您的客户服务，满意度调查至关重要。调查应简短并针对具体问题。要计算NPS（净推荐值），必须包含问题“您会向朋友或熟人推荐我们的网站吗？”网民需在1（完全不）到10（肯定是的！）的评分量表上作答：
– 给出9至10分的用户是推广者，
– 7至8分为中立者，
– 6分以下为贬损者。
NPS有助于更好地管理您的业务和客户服务。
回收活动
一旦识别出贬损者，您可以准备针对不满意客户的挽回活动。首先，需要理解他们不满的原因。这与产品或服务有关吗？与销售人员的关系有关吗？还是未兑现的承诺？事实上，积极倾听投诉可以帮助发现此前未知的摩擦点。当投诉合理时，最好的做法是道歉并提供商业补偿。这是挽回不满客户的绝佳方式。
如何有效管理您的客户服务？
要提供能带来满意度的客户服务，必须遵循某些标准。
保持敏捷
不要让客户在电话中等待20分钟，也不要让负面推文在24小时内无人回应。这需要良好的内部组织。合理的角色分配以及充足的客服人员是关键。
预判业务高峰
一种选择是在特定时期（例如圣诞节期间）招聘更多人员。或者，提供可下载的补充材料或通过解释性视频进行说明。
妥善培训员工
脚本有其优缺点，但并不能因此免除对客服人员的全面培训，包括产品知识、客户沟通技巧、话术规范以及需要掌握的技术要素。
不要许空头支票
次日送达，使用优惠码可享9折优惠，或15分钟内完成产品安装。切勿过度营销！若承诺未兑现，不满的客户可能会占用大量客服资源，从而浪费您的时间和金钱。
高质量客户服务能带来哪些益处？
塑造一个以客户为中心战略的典范企业形象。消费者问题总会存在，而良好的客户服务能将负面影响转化为正面效应，并惠及整个企业。
建立无可挑剔的网络声誉。在互联网上，口碑传播速度极快，网民在购物前总会进行搜索。良好的网络声誉能为潜在买家带来信任感。
与客户建立紧密的亲近关系。通过快速、便捷地回应客户需求并解决其问题，展现出企业对客户的关切与贴近。
促进销售。当客户在购买旅程中能轻松识别所有联系方式时，他们会感到安心。他们知道一旦遇到问题，可以迅速轻松地寻求帮助。而在购买前对您的搜索中，他们已确认您是一家可信且值得信赖的企业，从而使销售几乎水到渠成。
因此，提升客户服务具有多重优势。它不仅有助于您脱颖而出，取得相对于竞争对手的先机，还直接影响转化率、留存率和客户忠诚度。因此，这应成为您电商战略中的优先工具。