为什么在售前关系中采用对话式商务？[案例研究：ManoMano]

近70%的买家表示重视在线辅助服务，这凸显了对话式商务的重要性。尽管通信技术不断发展，但客户旅程中的某些环节（如售前关系）目前仍无法有效实现自动化。然而，借助众多点击即聊（CTC）和消息传递平台，这一环节的自动化可以通过外包来实现。

对话式商务的优势

点击即聊是一种旨在促进转化的解决方案。您很可能在访问某些电子商务网站时已经体验过此功能：页面上的一个模块允许您打开聊天窗口，直接与顾问沟通。通过这一渠道，电商卖家能够提升销售额并降低售前咨询的处理成本。

点击即聊的提议可以永久集成到网站中（在服务时间内），或者以窗口或弹出窗口的形式出现，由退出意图、在同一页面上的长时间访问甚至通过访客评分触发。这样，顾问可以在访客即将离开时与其互动，引导其搜索，或在客户做出购买决定时提供协助。

近年来，点击即聊因其主要优势——速度而在个人用户中日益普及。事实上，通过该服务获得顾问回复的平均时间不到10秒。该服务的顾问坦言，如果客户愿意花时间自行查找，90%的请求本无需他们的帮助即可解决。但如今，客户追求高效，因此会更倾向于选择能简化操作流程的网站。

售前可以通过机器人实现

聊天机器人也能在电子商务网站上扮演售前顾问的角色。事实上，通过构建决策树，聊天机器人可以在用户不超出管理员设定的“分支”范围的情况下，回答部分问题。如今，90%的聊天机器人都配备了此类系统。

聊天机器人仅能处理相对简单的请求。例如，对于机票销售或产品基本信息查询等场景，聊天机器人足以胜任。然而，聊天机器人的功能局限于其创建者预设的场景；如果用户的请求超出聊天机器人的处理能力，它将在需要时将用户转接给相关领域的专业顾问。

例如，SNCF的旅行聊天机器人可以帮助您在线选择和购买火车票。它能够理解您的需求并推荐符合您搜索条件的火车票。只需选择您想乘坐的列车，就可以预订您的行程。

专家招聘

完全自动化客户关系管理？这可能并非最佳方案，因为79%的客户希望拥有与真人交流的机会。此外，切断人际联系似乎难以实现。尤其在某些情况下，真正专家的建议无可替代。

以市场平台为例：ManoMano就像许多其他网站一样，随时有顾问可供解答您的疑问。这些顾问并非ManoMano的员工，而是由iAdvize根据他们在多个领域的专业知识以及电商卖家的需求所招募的外部人员。

这些专家是通过一份旨在评估其相对于市场平台相关活动专业知识的问卷招募的，因此他们接受关于园艺和DIY以及更具体的主题如电力和管道方面的知识测试。随后选出专家，相关部门与需要ManoMano专家的公司在基于销售佣金的基础上签订合同。

这种关系对所有利益相关方都有利。专家通过其产生的销售佣金增加收入；网站客户获得中立客观的建议并在购买过程中得到指导，因为与专家的对话平均持续20分钟。最后对企业而言，好处是多方面的：每5名接受过建议的人中有1人转化为实际购买者。此外，这些客户的平均订单金额比其他客户高出36%。以下是ManoMano的产品负责人Chloé Martinot的发言：

https://youtu.be/zj4vl3op1KM

最终，在将售前咨询服务交给外部专家后，ManoMano在2016年的销售额激增。短短两年内，该公司的营业额增长了6.5倍，达到8000万欧元。这一数字让许多人感到惊讶，并可能促使那些犹豫不决者尝试使用消息功能以增加其电子商务业务的营业额。