PwC关于消费变化：价格、健康和安全最为重要 [报告]

普华永道：疫情加速消费变革，企业需重塑数字化与供应链

化妆品等各大品类消费模式正经历深刻变革。面对不确定且复杂的环境及消费者行为转变，满足终端需求的企业亟需数字化转型。普华永道《2020年全球消费者洞察调查》指出，理解消费者变化速度是企业应对多变现实的关键。

作为第11次全球消费者调查，普华永道于2019年8月至9月及2020年4月至5月分别开展两轮独立在线调研，覆盖多国数万名受访者。结果显示，疫情显著加速了全球生活方式在办公、饮食、社交、娱乐及学习等领域的变革。

来源：普华永道《2020年全球消费者洞察调查》

消费者决策路径与价格敏感度重构

消费者购物方式正在调整。在市场波动预期下，体验至关重要，数字参与成为关键，消费者角色正向品牌倡导者转变。同时，购买习惯趋于多变，价格与价值成为影响决策的最核心因素。

非食品类市场支出缩减

受社交距离及隔离措施影响，城市居民非必需品购买频次下降。服装鞋履、旅行及文化活动等非食品类别的家庭支出预计将持续减少。

企业应对策略：聚焦核心价值与可持续发展

为应对当前挑战，企业应精准识别消费者核心诉求，确定“最低盈利篮子”，即供应链中必须优先保障的关键产品或服务。企业需重新校准供应链以维持基础供应，并根据客户优先级变化强化价格与价值主张，借此机会重塑客户关系。此外，建议在数字生态系统中探索新定价策略与忠诚度计划，以提升并维系客户参与度。

可持续发展意识显著提升

调查显示消费者对可持续发展的支持度明确增强。疫情前数据表明，45%的全球受访者尽可能避免使用塑料，43%期望企业对环境影响负责，41%认为零售商应取消塑料袋及易腐商品包装。在推动可持续行为的主体认知上，20%的消费者选择“自身”，15%选择“生产商”。

专家建议：重建信任与激活用户

普华永道波兰合伙人、中欧及独联体消费品与零售团队负责人Krzysztof Badowski指出，当前环境多变复杂，消费者行为与购买路径持续演变。他提出三点建议：

• 重建客户信任：兼顾质量体验与健康安全，通过内部转型适应趋势；
• 加强数字渠道：顺应大规模线上购物趋势，巩固后疫情时代的数字化习惯；
• 提升运营效率：优化供应链以确保配送便捷顺畅。

Badowski强调，激活消费者是重中之重。尽管上述趋势早已显现，但疫情赋予了其特殊优先级。企业应在数字生态中创新定价与忠诚度机制，持续提升客户参与度。