在实体店或电商网站中，多种因素会影响访客的意图与决策，甚至导致用户流失。实体店中销售人员态度恶劣可能劝退顾客；而在电商场景中，网站界面便充当了“销售人员”的角色。
品牌内容的出现让用户望而却步
试想以下场景：你被困在拥挤的地铁里，好不容易打开促销商品页面，准备购买心仪已久的产品。然而点击后，却发现跳转到了最新系列的型录而非目标页面。
数据显示，仅有14%的用户在移动设备上接触到品牌内容。这很正常，因为移动端37%的会话时长不足一分钟。若导航背景对理解访客期望至关重要，那么洞察其意图同样关键：用户是在寻找信息、准备购买还是查看评论？唯有精准把握用户意图，才能避免将其转化为流失用户。
因此，核心在于理解用户心态，即所有可能在导航期间影响行为的元素，包括情绪状态、购买意图等。
表单使导航变得复杂
在许多行业中，填写表单是必经环节。从基本信息收集到信用模拟，品牌和企業都依赖表单获取数据。尽管社交媒体注册日益普及，但银行及机构类网站仍无法避免使用表单。
老手或许视填表为例行公事，新手却极易因此离开：75%的用户会在表单第一阶段放弃，成为流失用户。常见问题包括将桌面端表单直接照搬到移动端、步骤数量不透明、无法查看填写错误等，这些问题在移动设备上尤为突出。
用户无法确认其购物车
购买流程最后一步常因多种原因受阻：想退回某件商品、清空购物车、缺乏支付与配送信息等。
许多用户在互联网上寻找优惠（如私人销售、折扣券、促销代码）。找到优惠码后尝试购买时，若购物车不支持输入该代码，用户平均需额外花费50秒来结账。这一摩擦点自然会促使用户放弃购买。
再次强调，用户的心态决定了他们愿意为糟糕的导航体验容忍多少耐心。了解这些先决条件，有助于解释数据分析中那些看似不可理喻的态度和行为。
用户体验很差
用户体验深受网站设计与人体工程学影响。行业习惯有时难以改变：80%的在线商店仅提供唯一的首页模板——顶部轮播图、产品展示加水平导航栏。虽然用户已适应此模式，但仍值得探索其他选项。
在经典模板上，近三分之二的点击指向菜单；而当菜单以更显著方式呈现时，该比例降至三分之一。这表明用户常感困惑，难以快速找到所需内容。
20%的电商从业者选择了导航优先模板，将传统位于页眉的菜单整合至页面中部。此举使用户注意力集中于中央菜单，无需费力理解整体布局，从而更专注于核心内容。
那么，UX中不同区域究竟扮演什么角色？
所提供的体验与用户的思维模式不符
即便尚未开始浏览，用户也需要熟悉网站、了解所提供的体验及产品。
若网站某些区域完全服务于商业目标，导航体验便会受损。夸张地说，促销活动虽能取悦常客，却可能让新访客感到困惑并离开。值得注意的是，这类忠实用户比新用户平均多停留46%的时间。
如何拆解购物体验各环节，最终提供契合访客需求的体验？答案是在传统用户画像基础上，融入用户在特定时刻的背景与意图。
了解目标受众固然重要，但与品牌的接触点往往在特定环境中触发（例如广告活动后），这会催生特定意图，如查看最新促销或私人销售。
因此，必须养成习惯性追问：“我的用户的思维模式是什么？”这不再是锦上添花，而是应对电商巨头竞争、吸引高要求且缺乏耐心的用户所必需的生存工具。