在电子商务中，购物车弃单是指客户将商品加入购物车但未完成订单。研究表明，弃单率可能高达75%。这一数据表明，对任何电商网站而言，实施针对弃单的邮件提醒活动至关重要。
导致弃单的原因多样，但均有有效解决方案。理解客户弃单原因、制定相关营销策略，尤其是准备有力的客户提醒邮件，是电商运营不可或缺的工作方向。
跟进邮件：它有何用处？
向弃单客户发送邮件被证明是提高转化率最有效的方法之一，能将购物车转化为实际购买。
许多用户虽有意下单却无意识放弃购物车。常见的购买障碍有哪些？
原因一：订单总价或运费过高
部分客户因最终价格高于预期而弃单。一些网站仅在结算阶段才显示运费，过高的运费确实会阻碍客户确认订单。
原因二：技术问题与加载缓慢
技术问题常中断购买流程。页面加载慢、导航困难、强制注册账户或流程冗长都是障碍。此外，未适配移动端的网站也易导致弃单。
原因三：买家仅在进行比价
如今买家习惯充分利用互联网资源比较价格。他们会在多个网站加购以对比总额，甚至在别处找到更优选择后放弃当前购物车。这已成为资深网民的常态。
原因四：时间不足或被打断
有时买家想结算，却因时间紧迫或突发状况无法操作（如临时有事离开）。
虽然优化运费和网站体验可行，但若客户因时间或比价弃单则较难挽回。然而无论何种原因，发送跟进邮件无疑是有益的策略。
如何优化跟进并回收未完成订单？作为强力营销工具，精心撰写的跟进邮件能促进客户满意度、提升忠诚度并增加销售额，这正是邮件再营销的原理。
成功开展此活动需注重多方面细节：把握发送时机、设计吸睛主题行及打磨邮件内容。
确保跟进邮件有效的建议
必备要素
快速发送跟进邮件
建议避免延迟发送，以免客户遗忘或需求消失。弃购后2至5小时内跟进最为常见；若行业竞争激烈，最好在1小时内触达。
通常认为，重新吸引客户越快，转化率越高。
此外，采用渐进式发送2-3封邮件比单封更有效。
设定清晰明确的邮件主题
优秀的跟进邮件必须有吸睛的主题行。撰写吸引人的标题至关重要。可利用“错失恐惧感”（暗示库存有限或优惠即将结束）或拉近与客户的关系来设计。例如：“库存有限，请速行动！”或“亲爱的顾客，它们正在等您！”
建议对不同主题行进行A/B测试，以确定最优方案。
精心撰写跟进邮件内容
个性化消息
直接称呼特定客户（如“您好，杜邦先生”）至关重要。在挽回邮件中，请使用亲切且以客户为导向的语言，展现对满意度的重视，让客户感到自己是独一无二的尊贵客户。
例如：“毫无疑问，我们可以为您提供帮助”、“我们能否为您效劳？”
务必避免让客户觉得这是群发自动邮件，应让其感受到独特性。
提醒客户放弃的商品
至关重要的是提醒客户其购物车中的具体内容。最佳做法是嵌入产品图片及对应链接。
请记住，挽回邮件的唯一目的是促使客户购买原本打算买的产品。
客户特意选择这些商品绝非偶然。
融入行动号召（CTA）
建议在邮件中包含醒目的行动号召（CTA），如按钮或引导语（“立即订购！”），以促使客户采取行动
。理想情况下，链接应直接跳转至已保存的购物车页面。
增加信任保障元素
需考量让客户对网站的可靠性、服务及支付安全性感到放心。突出显示客服渠道非常重要，以便客户遇到问题或有疑问时能及时联系。
克服客户犹豫的加分项
提供折扣优惠
可提供优惠（如折扣、免运费、赠品等）促使客户确认订单。
但建议不要过快提供促销，否则可能损害利润，因为客户本可能原价下单。
强烈建议先发送一封初始提醒邮件，将折扣安排在第二封邮件中。
推荐其他产品：交叉销售或向上销售
利用提醒邮件推荐商品颇具诱惑力。交叉销售是电商常用技巧，即向客户推荐一款或多款与购物车商品互补的其他产品。
向上销售则较为少见，旨在向客户推荐价格稍高的产品，以提高客单价并保持相关性。
但请注意：这类方法也可能产生反效果导致客户彻底流失，需谨慎使用。
哪些工具可以优化您的提醒邮件？
无论规模大小，构建弃购提醒活动都不可或缺。
营销自动化软件可通过自动化任务节省大量时间。
许多内容管理系统（CMS）（如Prestashop）虽有提醒模块，但往往难以充分定制，仅提供单一模板。
专业的电子邮件营销软件允许细分客户数据库，根据购物车内容、金额或客户画像（新客/老客）精准发送提醒；通过配置多种邮件类型，可进一步个性化营销，提高销售额！
除邮件外，还可利用再营销增收：各类解决方案能仅向访问过购物车但未下单的用户展示横幅广告。
提醒邮件：对抗购物车弃单的最终解决方案
尽管弃单常见，但邮件提醒仍是不可或缺的营销手段，高效且易于实施。可借助Capterra等平台介绍的众多邮件营销或自动化工具。
但需注意，有效的提醒邮件必须满足多项标准：针对性强、精确简洁、主题吸睛、内容个性化、包含遗忘商品提醒、设置醒目CTA及信任元素，并在恰当时机发送。
若不采用此技术，任何规模的电商平台都会受损：电商弃单率之高，犹如超市里近四分之三的客户装满购物车却留在收银台前。这一画面发人深省。
图片来源：Rasud Rana