Sinch，一家全球领先的 messaging 和数字通信公司，认为人工智能正在加速巴西企业与客户互动方式的深刻变革。人工智能、数字消息传递和信息安全的结合，正基于大规模个性化、运营效率和信任，为客户体验树立新标准。
消费者感知变化与AI应用趋势
最新研究表明，消费者对品牌服务和沟通方式的感知发生了显著变化，更加强调个性化识别和更具情境化的互动。这一趋势反映了人工智能在客户体验中的应用不断进步，尤其是在数字和对话式渠道中。
与此同时，人工智能的进步加剧了关于数据信任与负责任使用的讨论。消费者对个人信息本身表现出日益谨慎的态度，并期望使用生成式人工智能和智能体等技术的公司在整个旅程中负责任、合乎道德且透明地行事。
AI代理透明度与接受度分析
Salesforce指出，关于使用AI代理的透明度已成为客户体验中的一个关键因素。72%的消费者认为，了解他们正在与之互动的对象是否为人工智能代理非常重要，尤其是随着这些解决方案在服务和与品牌沟通中发挥更积极的作用。
AI 代理的接受度因互动类型而异。Salesforce 的数据显示，46% 的企业买家表示愿意使用 AI 代理以获得更快的服务，38% 的客户对由智能代理创建个性化内容感到舒适。另一方面，只有 17% 的客户对 AI 代理代表他们做出财务决策感到放心，这表明该技术在客户体验方面的表现存在明确局限。
技术落地核心：信任与安全并重
对于Sinch拉丁美洲地区的总经理Mario Marchetti来说，企业面临的挑战不仅在于技术的采用，更在于如何将其应用于客户关系管理。
“人工智能允许你规模化个性化并使沟通更加相关，但它只有在伴随透明度、安全性和对消费者的尊重时才能产生真正的价值。随着AI代理直接与人们互动，建立信任变得与技术本身一样重要”，他说。
对话式渠道的战略整合
在此情景下，Sinch 指出，短信、WhatsApp、RCS 和自动通知等对话式渠道已整合为品牌与消费者之间的战略接触点，尤其是在与能够实时解读上下文和意图的人工智能解决方案集成时，同时具备治理和安全保障。
对于Sinch而言，客户体验的未来将越来越具有对话性、个性化和信任驱动特征，智能消息将成为连接技术、数据与人际关系的核心纽带。