TWILIO发布首份《对话式AI革命内部报告》（Inside the Conversational AI Revolution），聚焦全球顶级品牌在客户参与中的个性化实时体验。该报告深入剖析了对话式AI的采用趋势、用户感知及核心挑战，并针对拉丁美洲及巴西市场提供了关键洞察。
拉美领跑全球：巴西成区域先锋
报告显示，拉丁美洲已成为客户服务领域AI应用的全球领导者。该地区31%的企业已完成对话式AI的全面部署，高于全球28%的平均水平。其中，巴西表现尤为突出，44%的当地企业已处于开发或实施的最后阶段。
Twilio拉美销售副总裁若泽·爱德华多·费雷拉指出：“在全球范围内，AI在客户体验（CX）中主要用于处理简单查询（如产品信息、订单状态）及通过WhatsApp等消息应用进行沟通。拉美消费者通过消息应用与AI互动的频率是全球平均水平的三倍，这为巴西企业利用该渠道深化客户连接提供了巨大机遇。”
三大核心趋势与挑战
- 创新迭代快，技术无依恋：拉美已形成独特的创新节奏，受新硬件和先进软件推动，技术更新迅速。大多数组织计划在12个月内切换AI解决方案，对现有技术缺乏长期依赖。
- 拒绝单一模型，拥抱“多模型”策略：94%的拉美企业采用多模型方法，根据用例类别或性能需求进行组合，以实现最佳效果。
- 企客认知存在显著差距：尽管92%的拉美企业认为客户对对话式AI满意，但实际持此观点的客户仅占61%。巴西市场的差距更为悬殊（企业端96% vs 客户端66%）。主要痛点在于对话连贯性不足，尤其是自动代理向人工代理交接时的体验断层。
消费者是否愿意与AI互动，高度取决于其解决问题的有效性而非单纯的速度。
破局建议：从速度转向价值
为缩小满意度差距并提供值得信赖的体验，企业应重点关注以下方面：
- 结果导向：优先确保问题被有效解决，而非仅仅追求响应速度；
- 无缝衔接：优化AI代理与人工代理之间的过渡流程；
- 建立信任：增强安全性、隐私保护及透明度；
- 灵活架构：采用支持多AI模型的可组合多渠道基础设施。
随着多数企业计划在未来12个月内替换现有方案，加大对互操作性和模块化的投资，将是提升未来适应能力的关键。
注：完整报告请参阅原文链接。
方法论
本次研究由Method Research编制、RepData分发。调查于2025年8月7日至9月4日覆盖12个国家的4,800名消费者及457位B2B/B2C企业高管；另有3个国家于2025年10月10日至17日完成补充调查。