Sinch 指出，短信（SMS）仍是品牌触达用户、建立信任及即时沟通的核心支柱。然而，对话式体验正加速转型：预计到2026年，RCS、WhatsApp 及 AI 平台发送的富媒体消息将有效补充并扩展短信功能，助力客户在单次对话中完成搜索、购买、咨询及交易等整合式体验。
Sinch 拉丁美洲总经理 Mario Marchetti 表示：“Sinch 每年为19万家企业提供超9000亿次互动，覆盖全球几乎所有手机终端。这种规模使我们能基于真实数据和数十亿次对话洞察行业趋势，而非理论空谈。这些互动充分展示了人工智能、即时通讯与信任机制如何重塑沟通方式。”
据 Sinch《客户沟通中RCS现状》调查显示，40%的企业高管认为 RCS 是提升客户参与度潜力最大的渠道，因其支持在消息中直接嵌入操作按钮、图片、表单及产品轮播图。数据显示，采用 RCS 的品牌投资回报率（ROI）最高提升60%，官网访问量较传统短信增长三倍。
Mario Marchetti 强调：“短信的演进并非替代，而是扩展。消费者仍依赖短信进行验证、安全确认及紧急通知，但同时期望在同一渠道内流畅地探索、决策和解决问题，享受如对话般便捷的体验。”
尽管短信在触达与验证方面依然关键，但 RCS 和 WhatsApp 等富媒体渠道正将单向互动转化为双向深度体验。
互联旅程将成为竞争差异化因素
消费者高度关注跨渠道连续性：85%的用户会在不同设备间切换对话，要求在语音、聊天、邮件及消息应用间实现无缝过渡。因此，整合技术以保障无缝体验已成为高管们的首要战略优先级。维持孤立渠道的企业易在客户旅程中途流失用户，转而选择提供全渠道整合方案的竞争对手。
区域战略对全球品牌至关重要
根据 Sinch《按国家/地区划分的全球最受欢迎即时通讯应用》研究，各市场呈现显著差异：
- 巴西与印度：WhatsApp 占据主导地位，贡献了90%的流量，且30%的消费者更倾向通过该渠道接收促销信息；
- 美国：RCS（富媒体通信）正作为高级消息的主要模式迅速普及；
- 中国：微信等超级应用日均商业交易超10亿笔，持续主导服务、支付与社交深度融合的模式。
Mario Marchetti 总结道：“对话式旅程不再局限于单一形式。未来将是多渠道、多市场并由人工智能协调的格局。唯有深刻理解本地用户行为并智能连接技术的公司，方能成为最终赢家。”