我们正处于一个日益复杂的局面中，企业、渠道、产品、服务和品牌之间的竞争呈指数级加剧。消费者可选择的替代品不断增多，且如今他们更是“全渠道消费者”，这使得忠诚度变得愈发脆弱和偶然。这是本月月初在纽约举行的 NRF 2026 大会上讨论和演讲中最突出的主题之一。
在数字技术的赋能下，并近期受到人工智能的争夺（后者也在争夺用户的注意力），获得相关性已成为关键。技术扩大了企业在定位中的影响力和作用范围，但也提高了消费者的需求水平以及可选替代方案的数量。
在零售和酒店业等劳动密集型行业中，这一挑战增加了额外的复杂性。
招聘、保留和培养能够创造可持续竞争优势的人才，已成为组织成功的关键因素之一。技术加速、流程自动化和数据的密集使用深刻改变了企业的运营方式。悖论的是，世界越数字化，人的因素就越具有战略意义。
这种困境在零售业中尤为明显。该行业以高流失率、利润空间受压、激烈的竞争以及一线员工每日直接面对消费者、代表品牌形象进行面对面互动为特征。在客户体验至关重要的环境中，人依然比技术更重要，真正起到关键作用。
没有人的技术是空洞的
数字化转型通过全渠道、数据整合、人工智能、自动化和定制化服务为零售业带来了不可否认的收益。然而，只有当这些进步由积极参与、充分准备且高度投入的人员所支撑时，它们才能充分发挥其全部潜力。
根据IBM《全球技能研究》的一项全球调查，只有13%的专业人士对其当前的数字技能感到自信，这表明技术投资的步伐与人员操作技术及从中获取价值的准备程度之间存在显著差距。尽管在数字化转型方面的投资持续增加，但许多员工仍感觉未完全做好应对这一变革的准备。
人员发展对成果有直接影响
投资于人员、培训和发展的投入，其回报比单纯的资金投资更可衡量；优先考虑培训的组织能收获显著益处。
根据LinkedIn《职场学习报告》，提供持续学习的组织员工参与度高出92%；在同一岗位上，80%的专业人士表示，如果公司投资于他们的职业发展，他们愿意停留更长时间。
Glassdoor 与 SHRM（美国人力资源管理协会）的另一项研究表明，结构化的入职培训项目可将新人才的留存率提高高达 82%。
这些数据表明，技术和人力技能的发展能够提高生产力、增加盈利能力，并减少与员工流失相关的损失。
人才保留作为竞争优势
在零售业中，员工流动率历来居高不下，留住人才直接影响运营稳定性和向客户提供的服务质量。根据盖洛普（Gallup）的研究，当领导力、文化和员工敬业度成为优先事项时，高敬业度环境可使盈利能力提高高达21%，并将员工流动率降低多达70%。
该研究（LinkedIn发布的《全球职场状态》）的另一项发现显示，全球超过一半的专业人士正在考虑寻找新的工作机会，而组织文化、使命感和员工参与度是决定离职的关键因素，其重要性往往高于薪酬。
人类领导力完善技术
管理工具（如数字学习平台和人力资源自动化）的数字化正在迅速增长。全球人力资本管理解决方案市场正在扩大，在零售和酒店业等领域得到了广泛应用。
然而，如果没有能够人性化流程、解读数据并与团队建立真实联系的领导者，技术无法带来预期的回报。成熟的人员管理实践也具有可衡量的财务影响：根据麦肯锡的研究，在过去五年中，优先考虑人类发展的组织其股本回报率高出高达2.2个百分点。
平衡人类与数字技术是关键
在过度数字化的世界中，真正的竞争优势在于技术与人性化的平衡融合。数据显示，技术能够增强能力，但并不能取代培养、激励和留住那些为客户体验增添价值并在日益复杂的环境中创新的员工的需求。
尤其在巴西的零售业，人员管理、培训、留任和激励问题具有其自身特点，这些特点源于博尔萨·法米利亚（Bolsa Familia）等要素。该计划在社会层面具有重要意义，但需要演进，以避免刺激非正规经济的增长。
零售业的未来不仅将由谁拥有最好的平台或最复杂的算法来定义，还将由谁理解人们日益成为竞争力的关键战略资产来定义。
Marcos Gouvea de Souza 是 Gouvea Ecosystem 的创始人兼总经理