人工智能的进步已重塑企业数字化服务格局。Serasa Experian 2025年8月调查显示，45%的巴西用户认为传统聊天机器人未带来实质体验改善。此类工具正逐渐被更高效的“智能代理（Smart Agents）”模式取代。
专注数字化服务与互动体验的技术公司Go Matrix指出，智能代理具备运营自主性。“它们不再依赖预设脚本，而是以目标为导向，实时运用推理、上下文理解、记忆及决策能力进行情境化交互”，CEO Nicola Sanchez表示。
Sanchez分析称，传统聊天机器人多基于固定脚本，缺乏上下文理解、歧义处理及对话记忆能力，且适应性差：产品或流程变更需手动重编程，导致运营成本高昂且难以扩展。“面对无法解决问题、仅发送标准菜单的机器人，用户难免感到沮丧”，他补充道。
智能代理的核心优势
智能代理能以自然语言交流，并结合紧急程度与对话历史优化服务。Morpheus作为Matrix Go推出的AI多代理解决方案，可将企业平均服务时长缩短30%-60%，首次接触解决率提升至40%以上；其持续学习能力使其能灵活适应不同场景。
Sanchez强调，企业高层应以制度化方式推进该技术落地，避免员工因使用低安全性公共工具引发数据泄露风险。智能代理需严格遵循公司政策及《通用数据保护法》（LGPD），保障敏感信息安全。
“平台正从‘聊天工具’演变为认知操作系统：多代理协同工作，并与CRM、ERP、计费、物流及数字渠道深度集成，主动赋能业务。服务模式也从被动响应转向预测性、自动化及结果导向”，他总结道。