过去五年，客户服务发生了显著变化。消费者始终追求更简单、流畅和快速的体验，推动了从纸质和实体门店向数字化的快速转型。传统的电话售后服务很快显得不足。电子商务商家越来越青睐客户服务的自动化。
因为如今当问题出现时，通常是由在线客户服务来处理。但如何回应不满网民的需求呢？是优先采用聊天机器人和自动化处理请求，还是选择人性化方法和人工处理？这个问题比以往任何时候都更为迫切。
高效多渠道客户服务的基础
表面上看，客户服务只是将企业与遇到问题的客户联系起来。在纸面上，这似乎非常简单。但在现实中，客户与顾问之间的沟通要复杂得多，可以通过多种渠道进行。其中包括传统渠道（电话、电子邮件）、社交媒体（Twitter、Facebook——无论是公开消息还是私信）、客户评价平台如Yelp、Tripadvisor或Trustpilot，以及直接集成在网站上的聊天功能。
仅在少数一两个沟通渠道上露面已不再足够。必须全面覆盖各个渠道。无论您是否在所有渠道上都存在，有一件事始终至关重要：让客户在遇到问题时能非常清晰地知道如何联系您。通过在您的网站和社交网络上提供具体指引，告知消费者如何与您取得联系，这将有助于实现以下目标：
避免产生额外的挫败感
您有多少次遇到过因找不到联系您客服的方式而感到愤怒和沮丧的客户？在能够与某人交谈之前，需要点击多少次、尝试多少次？对联系方式的透明度是提升用户体验的关键维度。
指明最佳联系方式
您的客户对联系方式各有偏好。通常，这种偏好基于他们最近成功解决问题的方法。电话仍然是消费者的首选方式，因为它允许直接与对话者交流问题。然而，电话服务往往成本高昂且需要大量人员。
如果您希望客户通过其他渠道与您联系，请明确告知他们。将其呈现为解决其问题最快且最有效的途径，并可以强调在其他渠道上的等待时间会更长。
规避多渠道客户服务的陷阱
在多个渠道上活跃意味着客户可以同时通过不同平台联系您。这可能导致两个问题。首先是当客户同时在两个不同平台的两个对话中陈述问题时浪费的时间。其次是内部信息流转！因为必须确保顾问能够访问客户之前的对话记录，从而提供更相关的信息。
您可以基于数据基础将所有平台连接起来，例如消费者的电子邮件地址、全名或订单号。这样，当客户联系您的品牌并提供电子邮件地址时，您就可以查看该地址曾使用过的过往对话记录。通过这种方法，顾问可以决定如果对话同时在多个平台上进行，则将对话集中到单一渠道。
显然，每个联络中心的首要目标是提供尽可能最好的服务。因此，连接对话的过程并不新鲜。然而，自动化收集客户数据将结束为查找与客户进行的对话历史而进行的繁琐搜索，从而提高您的生产力并缩短响应时间。
顾问：聊天机器人 vs 人工
目前，很少有在线客户服务使用基于语言、关键词分析和地理位置等标准的决策辅助工具，且整个过程无需人工干预。
关键词分析有助于解读客户提出的问题，以查看答案是否位于您网站的常见问题解答（FAQ）中。对于常见问题（如订单跟踪等），可以使用采用此方法的聊天机器人来提供回答。
智能聊天机器人若能即时响应，例如提供来自承运商网站的链接并给出关于订单发货的具体信息，则有助于在无需人工干预的情况下优化客户体验流程。
显然，并非所有问题都能通过这种方式解决。您客户遇到的大多数问题只能由人类来处理。然而，通过过滤掉最基础的需求，您可以让顾问们专注于处理更复杂的问题。
因此，我们建议您选择一种能够创建回答集并带有变体的解决方案，以避免重复相同信息时的机械感。有关退货的重要信息或法律术语（如责任条款）可以直接集成到您的客户服务软件中。
客户满意度不仅源于回复速度，还取决于内容质量。顾问是否展现了足够的同理心？是否充分重视了客户的个人处境？顾问是否提供了所有必要的信息以解决问题？
标准化回复已司空见惯。无论是每位顾问自行创建回复，还是企业提供标准回复模板，总有提升客户服务的方法。
快速回复固然重要，但始终应优先考虑回复质量。过快的回复可能导致衍生出更多问题，从而增加解决单个客户问题所花费的时间。将高效、完整且快速的回复集成到系统中，使其可随时调用，将使您的客户服务团队获得完全满意。
客户请求分配：手动 vs 自动化
您无法用软件取代人力。即使是最智能的平台，目前仍无法捕捉语言的细微差别或对人类产生同理心，而这正是每位电商从业者应努力做到的。因此，必须确保在合适的时机将客户档案分配给合适的人员。
排队系统是客户服务中的经典方法。多年来，通过按渠道或问题类型汇总请求，呼叫中心得以在其团队内部分配工作。然而，如何自动化排队系统以减少手动将请求分配给合适人员的任务呢？
在任何呼叫中心中，可能会有不同的技能组用于解决问题。例如，将最简单的问题（如订单跟踪）分配给新员工或正在培训的员工是合理的。
关键词分析还能帮助将对话分配给合适的客服顾问。而且这不仅仅局限于常规问题的分配。例如，一家国际电商网站的客服部门可以利用该工具来识别客户所使用的语言。如果客户输入了“Hola”、“Yo”或“quiero”等关键词，系统便会自动将其转接给会说西班牙语的客户顾问——从而避免那些因语言能力不足而导致沟通不畅、在顾问之间反复转接直至最终找到合适人员的荒谬混乱局面。
从历史上看，客户服务平台倾向于由人工在品牌与客户之间手动分配对话。手动为每条对话进行分配非常耗时，这意味着客户在收到问题答复之前需要等待比必要更长的时间。通过信任将自动工作分配给您客服团队中可靠的人员，可以消除这种手动分配固有的局限，从而通过提升品牌内部的问题解决效率来满足最挑剔的客户需求。
自动化售后跟进以增强忠诚度
为了减轻客服部门在处理大量关于订单状态查询时面临的压力，并改善客户体验，主动且个性化的沟通是最佳选择。在这种情境下，客服自动化备受青睐。此类沟通方式甚至能减少高达25%的客户咨询量。
启动客户服务自动化！
在线客户服务工具的目的不应是以技术取代人类，而是促进并大幅提升真实人员的工作效率。使用数字工具本身并非目的，关键在于你如何利用它们。