包裹配送业务蓬勃发展。消费者最希望将网购商品直接送到家中，但往往白天家里没人。如果包裹无法投入信箱（或在这个时代“从烟囱塞入”），这就成了问题。这个问题已经存在多年，在物流专业术语中，我们称之为“投递成功率”。目前的投递成功率为75-80%，且近年来并未上升。包裹配送商必须解决那20-25%的“非在家”投递难题。现在是时候思考制定一份“最后一公里改进议程2016-2020”了。
消费者希望送货上门，但往往不在家：这就是“包裹投递困境”
自2000年电子商务成为重要零售渠道以来，送货上门这一最后阶段一直令人头疼。调查显示，超80%的消费者视其为最理想配送方式，但许多人白天并不在家，这构成了“包裹投递困境”。
2000-2005年间，首次投递成功率不高于65-70%。2013年及今年的调查表明，网购投递成功率维持在75-80%，2013至2015年间未实质提升。日均约13.5万个包裹首次投递失败；12月初至年底期间，日均失败尝试达20万次。承运商通常需寻找代收人或退回分发中心次日重投，从专业物流角度看，此结果令人沮丧。
非在家投递：每年产生2500万欧元的最后一公里成本
在线购买渠道日益重要：预计2012-2020年荷兰年增长率达17%。2010年，包裹承运商配送了约9000万件无法入箱包裹；今年预计达1.5亿件，2020年将增至2.6亿件。
尽管2010-2015年首次投递成功率从约70%升至75-80%，但日均失败数量仍从10.8万件增至13.5万件。这给承运商带来每年额外2500万欧元成本，导致网店每包裹多付约0.15欧元非必要费用。若行业未能解决此问题，到2020年日均问题件将激增至超23万件。（见图1）
图1
投递成功率：消除不确定性！最后一公里物流绝非像“邮政编码彩票”那样的碰运气游戏！
在物流领域，KPI至关重要。只有供应链各环节均以高可靠KPI运作，整体才能顺畅高效。对于物流专业人士而言，电商最后一公里的投递成功率是亟待解决的痛点。随着电商地位提升，我们必须切实改善这一指标。
荷兰在包裹配送方面处于世界领先水平。网上商店：请充分利用这一优势
全球范围内，少有地区电商最后一公里服务如此成熟：
- 拥有PostNL、DHL Parcel、DPD、UPS、GLS、Dynalogic等多家提供多种服务的分销商
- 超95%订单可次日送达
- 覆盖全国的当日达网络
- 覆盖全国的工作日（周一至周五）晚间配送
- 周六配送
- 周日配送（目前仅PostNL提供）
- 约5000个物流服务提货点
- 指定日期配送
- 按天/时间段配送
- 零售门店取货极为便捷
- 许多网店截止时间延至21:00或更晚
遗憾的是，大量网店及其客户未能充分利用这些服务，原因包括担心转化率下降、IT问题及投资成本。然而研究表明，物流服务商业重要性日益凸显；若在结账环节提供多种配送选项，投递成功率将显著提高。
2016-2020年最后一公里改进议程
解决配送问题的关键在于：在网店结账环节纳入符合消费者生活方式的配送选项。因此，网店必须大力推动“物流结账”建设。在荷兰约5万家网店中，目前仅750至1250家（占1.5%-2.5%）能提供设计良好的物流结账体验，该比例亟需大幅增长。
网店与承运商的合作是将物流结账提升至新高度的关键一步。网店应认识到物流服务的巨大商业潜力，承运商也需有意愿将其服务产品真正整合进网店的物流结账环节。
《“带轮子的包裹”》报告汇总了相关研究结果及2016-2020年改进议程，旨在实现2020年平均投递率超90%的目标。这对网店和配送商是美好挑战，也将为各方带来理想进展。