带孩子的父母
自提点常位于居民区，方便家长顺路取件。员工需保持耐心，针对带娃客户提供以下服务支持：
- 当客户怀抱婴儿且操作手机寻找条形码时，请勿催促。
- 若随行儿童好奇探索试衣间或仓库区域，请礼貌提醒家长注意看护。
- 遇到推婴儿车的访客，请主动协助扶门。
- 协助装袋时务必在监控摄像头下进行，确保全程录像以避免后续争议。
给店主的建议：可设置小型儿童游戏角（如提供涂色书和铅笔），并确保区域内无尖锐危险物品。
无人陪同的儿童
偶有未成年人独自取件，他们可能不了解退货规则或未付款商品定义。员工应参照通用儿童沟通原则处理：
- 若察觉孩子困惑，应温和询问来意及具体情况。
- 必要时解释相关事项，或要求联系其父母确认。
- 密切关注现场环境，防止他人对独自取件的儿童表现出敌意。
老年客户
部分老年客户难以长时间站立或理解App界面。员工应保持友好与耐心：
- 允许客户按自己的节奏操作，不催促。
- 主动提供帮助，用简单平静的语言分步指导：“打开App → 点击右下角个人中心 → 展示屏幕上的条形码 → 我来扫描”。
- 耐心解答关于订单的所有疑问。
- 条件允许时，经其他客户同意可提供免排队服务或安排座位休息。
给店主的建议：在柜台附近配备舒适的脚凳或扶手椅，这不仅惠及老年人，也能缓解高峰期排队客户的疲劳。
残障人士服务规范
针对健康状况影响身体能力的访客，应根据具体障碍类型提供针对性关怀。
行动障碍访客
此类客户可能使用轮椅、拐杖或助行器。服务要点如下：
- 听到入口呼叫铃应立即响应并提供帮助。
- 保持平视交流：必要时退后、弯腰或坐下，避免让客户仰头对话。
- 先询问是否需要帮助，若被拒绝请勿强求。
- 尊重个人空间：未经许可，不得推动或倚靠轮椅及婴儿车。
- 协助移动时动作要慢并提前告知：“我将抬起前轮上台阶……准备好了吗？”
- 对于使用拐杖或打石膏的访客，搬运订单时建议其坐下休息。
- 交易完成后，主动协助客户离开自提点。
给店主的建议：坡道应避免陡峭转角，地面防滑，通道宽度不低于90厘米。入口处须设置触手可及的呼叫按钮，服务台高度应适配轮椅使用者。
视力障碍访客
接待携带导盲犬或手杖的访客时，建议流程如下：
- 主动自我介绍：“我是[姓名]，自提点员工。请问需要我引导您吗？您可以握住我的手。”
- 仅在征得许可并预告动作后方可接触客户。
- 口述环境信息：“前方是服务台，左侧为试衣间，通道畅通。”
- 严禁触碰导盲犬。
- 清晰描述操作细节：“现在打开盒子，会有塑料包装纸的声音。”
听力及言语障碍访客
- 保持高度专注、耐心与冷静。
- 确保面部朝向客户，说话时勿遮挡嘴部或背对客户。
- 遇沟通障碍时，可提供纸笔或手机打字辅助。
- 语速平缓，吐字清晰。
- 通过复述确认需求：“确认一下，您是取四件订单中的两件对吗？”
- 不打断客户，不替客户把话说完。
补充建议：为提升沟通效率，员工可学习基础手语。参考“全俄聋人协会”网站的教学视频资源。
通用原则：若行动不便者由陪同人员带领但自行办理业务，请直接与客户本人沟通，而非陪同者。
心智障碍特征访客
此类访客（如唐氏综合征患者）适应新环境可能较慢或易焦虑。互动时应遵循以下伦理与技巧：
- 使用简短、具体的语句，避免隐喻和讽刺，防止因字面理解产生困惑。
- 保持眼神交流并面带微笑。
- 提问应简单，便于对方简短回答或点头示意。
- 语气平和，避免突兀声音刺激神经系统引发压力。
- 若未听懂，温和重复询问，切勿施压。
- 即便有陪同人员在旁，仍应直接面向客户本人沟通。
不影响生活方式的身体特征
面对疤痕、胎记、震颤或其他神经系统特征的访客，员工应保持中立与尊重，严禁以下行为：
- 仔细打量或凝视。
- 评论外貌或提出冒犯性问题（如“是否传染”）。
- 互动后刻意洗手或消毒，以免传递嫌弃信号。
- 与同事私下讨论客户身体特征。
正确做法是将注意力集中在业务本身，保持适度关注与专业态度。
携带宠物的访客
Ozon允许携带宠物进入自提点，但需兼顾所有人员的舒适度与安全。联邦法律及卫生规范并未禁止无害宠物进入公共场所。
若宠物引起他人不安或主人无法有效控制其行为（包括潜在危险品种未佩戴嘴套、表现攻击性等），员工应平静请求主人调整；必要时可请其在室外等候，以防对人或设施造成损害。
禁止行为：
- 未经许可抚摸动物，即使宠物主动示好。
- 拍摄宠物照片或询问饲养细节、品种信息。
- 在公共区域长期放置食盆。仅在需要时提供饮水，使用后及时消毒收纳。
重要提示：客户在试衣间核对订单期间，不得将宠物单独留在客户区。
关于接收参与“可以带爪爪”项目宠物的详细流程，请参阅知识库。
醉酒及具有攻击性的访客
面对态度恶劣或醉酒访客，首要原则是保障安全。若局势紧张，请按以下步骤处理：
- 保持安全距离，使用平静语气沟通。
- 不争辩、不说教、不使用武力压制。
- 明确界限：“如果您能降低音量或后退一步，我会继续提供帮助；否则我将停止服务。”
- 尝试转移注意力：提供饮水、建议坐下或表示将请资深员工介入。
- 呼叫主管到场，必要时等待支援。
- 事态升级时立即按下紧急按钮，报警或拨打112。通话时说明地址、伤亡情况及事件详情。
- 保存监控录像，并在主管日志中记录事件经过。
- 确保安全后，通过“Turbo自提点”支持聊天上报冲突情况（路径：订单 → 解决客户问题 → 与客户冲突），注明订单号或退货申请编号以便识别买家。
给店主的建议：管理方式与空间布局直接关系到团队安全。必须配备紧急按钮及员工避险封闭区，定期开展应急演练，并维护包含时间、性质、参与者、证人及视频时间码的详细事件日志。
更多非标准情况应对措施，请查阅知识库。
接下来怎么办
自提点是多元人群交汇的场所。虽无万能场景，但“尊重”与“冷静”是通用准则。践行这些原则，不仅能打造舒适的工作环境，更能赢得客户信赖与口碑推荐。
补充内容：通用规则检查清单
以下为自提点员工与店主的服务规范自查表：
| 柜台前的员工 | 自提点店主 |
|---|---|
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更多关于各类访客互动的详细信息，请参阅知识库。