为提升用户体验并实现全渠道沟通，英国百货公司哈罗德（Harrods）将产品信息管理（PIM）视为核心战略。
作为伦敦知名百货，哈罗德每年至少上新100万件商品，涵盖从成套服装到微小珠宝的各类品类，管理难度极大。2013年，公司意识到数据可管理性是突破客户体验的关键。正如一家英国IT杂志所述，集中存储产品数据必须确保足够的灵活性，以打通数字流程与内部员工。
工作现场的产品信息
关键改进之一是为楼层员工提供更详尽的信息支持。每件商品均标注其在建筑内的精确位置。所用PIM软件通过API连接移动端与Web端界面，使每位员工都能准确指引顾客找到十二层大楼中特定商品或品牌的位置，这在以往难以想象。
对大型零售商而言，海量产品数据的管理并非易事。尽管早期搭建线上渠道时已在数据丰富化与整合上投入资源，但在全组织内分发数据仍面临挑战。例如，大量人力被用于准备电商所需产品信息，但最终仅有电商经理拥有访问权限。
项目初期曾考虑以ERP系统为核心枢纽。然而，哈罗德负责人彼得·拉什（Peter Rush）指出，该系统很快被证明无法满足需求：“此类系统擅长处理物流、库存等事务性工作，但在当时尚不具备管理面向客户的丰富信息的能力。”
PIM：效率提升
除去年正式上线后客户体验显著改善外，中央配置也优化了内部流程。采购部门效率大幅提升，数据处理速度成为关键环节。Rush表示：“若向采购员展示含300个属性的界面，只会遭到嘲笑。”因此，系统仅要求填写核心属性即可完成录入，耗时持续缩短。面对日益频繁的临时采购需求，采购部门与品类经理需在1小时内完成从信息录入到供应商订单的全流程。
随着全组织产品信息一致性得到保障，数字化进程得以加速。纸质标签因成本高、流程繁琐，将在短期内被数字方案取代。未来货架将配备基于RFID的电子标签，其内容通过与PIM及库存管理系统联动动态生成。
Foto: Herry Lawford (cc)