近年来，消费者体验评价在互联网上广泛传播。越来越多的网站设立专门的在线评论空间或评分栏目收集客户意见。
其目的在于汇集客户反馈，以便后续互动、优化策略，或营造品牌与消费者沟通的印象。
TripAdvisor等网站已将此作为核心业务。无论是文化产品企业、餐厅还是旅行社，如今只需点击一下，即可获取数十位消费者的真实体验。
这些评价因易于访问且实时免费而备受关注。从最初简单的星级评分或情感短语，迅速演变为购买决策中不可或缺的因素。
对法国消费者和企业的影响
由于可无限访问各类评价，消费者在参考时不再犹豫，无论正面还是负面评价均会关注。
数据显示，“49%的法国人会查看其他网民给出的评分，以对产品形成印象”。
法国人分享购物体验，既是为了帮助潜在买家做出决策，同时也是为了满足自身的自我认同感。通过表达感受，他们认为自己成为了某产品或品牌的代言人，或者揭露了某项服务或企业的弱点。
不断寻求额外信息的消费者倾向于依赖这些评价。当两款产品在质量和价格上看似相同时，评价往往成为打破僵局的关键，促使消费者选择其中一款。
反之，大量差评甚至单条差评也可能阻碍购买行为，导致潜在买家产生顾虑并转向评价更高的竞品。
负面评价对企业影响显著：三分之一的情况下会导致直接错失销售；另外三分之二的情况下则会延长消费者的决策时间，促使其转向其他企业或产品。
值得注意的是，人们通常遵循1条负面评价与6条正面评价的比例原则。因此，企业获得良好的客户反馈至关重要。
随着时间推移，许多企业因不利评论而失去市场份额。同时，消费者也需理性看待评价，避免仅凭少数缺乏依据的评论做出判断。
随着被视为“客户代言人”的平台兴起，企业重新审视了客户关系，更加重视客户声音。
企业开始更严格地履行承诺，更有效地考虑配送退货、售后服务及满意度调查等客户限制条件。
目前，在线评论管理已成为企业客户关系管理的重中之重。
评论浏览者的不同类型
平均而言，每两名法国人中就有一人认为在线评论是错误的且无用的。关于查看评论的消费者特征并无典型模式，性别分布几乎均匀。
无论男性还是女性，性别并不会显著影响深思熟虑型购买行为多于冲动消费。
由于任何性别的客户都被要求查看评论，企业难以对此进行针对性控制。
然而，年龄是一个关键考量因素。根据产品或服务类型，目标受众明确的企业必须衡量潜在客户查看评论的比例。
数据显示，18至39岁人群中四分之三会在网络查看评论；而在12-17岁和40-69岁群体中，这一比例约为一半。
企业比以往任何时候都更应关注客户关系水平并倾听客户声音，以便从这种沟通现象中获益。
无论在线评论对某些人必不可少还是完全无用，都应保持批判性眼光，避免被可能存在的虚假好评误导而损害品牌形象。
显然，对产品或企业形成意见的最佳方式是构建自己的观点，这得益于自身的购买体验，而非他人的经验。
图片来源：VectorMine