仅在法国，Facebook就拥有2000万用户，已成为确保售后服务不可或缺的平台。而Facebook Messenger（其即时通讯工具）的新功能则是快速、discreet地回应客户疑问的绝佳工具。
客户私下表达不满，总比让他们在各大社交网络上批评你的品牌或企业要好得多。根据你对话者的性格，他们可能会投入大量时间甚至金钱，试图损害你的电子声誉以达成目的。
比如这位网民，他付费投放了赞助推文，抱怨英国航空的客户服务，从而向尽可能多的人表达他的不满。但是，你知道Facebook Messenger提供了哪些功能来改善你的客户关系吗？
如何通过Facebook Messenger改善客户关系？
Facebook Messenger：配置得当则是一款强大的工具
在Messenger推出之初，Mark Zuckerberg的目标非常明确：让用户能够像与朋友聊天一样，自然地与自己喜爱的品牌进行对话。还有什么比这更能增强消费者对品牌的忠诚度呢？
然而现实却截然不同。根据BOTNATION AI去年一月发布的研究80%的品牌在其Facebook页面上完全不回复，而在56%的情况下，他们的Messenger实际上已启用。第一个令人困惑的发现是，既然你决定不使用该渠道与客户沟通，为何还要保持Messenger处于激活状态？要知道，你完全可以禁用即时消息功能，或者至少让自己不显示在线状态。
回应客户的需求和问题需要最低限度的准备。事实上，你需要允许社区经理访问订单管理软件。这样，他们就能为需要信息的客户提供答复。
您还需要告知您的销售团队。Messenger可以成为客户与销售部门之间的桥梁。通过即时通讯告知客户将有销售人员很快回电，客户会欣赏由真人来处理他们的问题。
当客户通过Messenger联系你时，他们期望能迅速得到回复。启用所有必要的通知，以便立即得知你收到了消息。反应速度必须是你的首要任务。Facebook甚至会为反应最快的页面授予绿色徽章：
如果90%收到的消息能在接收后15分钟内得到处理，您将获得“回复迅速”图标。该图标显示在您的页面上，网民将知道他们的请求会得到快速处理，从而更愿意与您联系。
使用回复助手自动化您的回复
Facebook Messenger允许发送自动欢迎消息，访客一进入你的聊天界面就会受到欢迎，他们会对此表示赞赏。
要设置此消息，需进入“设置 > 消息 > 回复助手 > 在Messenger上显示欢迎消息”。Facebook还考虑到了可自定义字段，因此您可以根据对话对象个性化回复，例如输入“您好 [对方名字+姓氏]”。
不过，请务必告知你的缺席情况。你可以将状态设置为离线12小时，如果提前返回则进行修改。网民会被告知需要等待才能收到回复。你还可以利用日历功能，在营业时间之外安排你的缺席时间。
为了告知客户你已通过Messenger设立了售后服务，Facebook允许你生成一个Messenger Code。你可以将其分享到你的社交媒体、网站或在商店的玻璃橱窗广告上展示。
用户只需从他们的Messenger应用扫描此代码，即可直接与您开始对话。要生成此代码，请前往“消息 > 点击回复助手的“i” > Messenger代码 > 下载”。
通过聊天机器人提升用户体验
您是否曾与聊天机器人交谈过？必须承认，与能24小时全天候、7天不间断地给出恰当回应的AI对话的体验相当令人惊讶。显然，使用聊天机器人的品牌回复率可达100%。这些机器人通过识别关键词并利用预设回复来作答。
然而，它们无法回答那些尚未被录入的过于复杂的问题。开发人员正致力于让对话更加人性化。目前活跃中的机器人约有18,000个。
在法国，voyages-sncf.com是首个在Facebook Messenger上使用聊天机器人的法国网站。他们成功地将聊天机器人与真正的顾问结合起来。因此，当机器人无法回答网民的疑问时，顾问会接手并访问整个对话历史记录。
除了客户服务之外，Facebook Messenger还成为了一种真正的销售辅助工具，它还允许发送带有产品详情或视频教程等内容消息。我们希望这些小窍门能帮助您更好地配置Messenger，并通过高效的3.0售后服务提升客户满意度。
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