多年来，社交媒体在电子商务领域，尤其是在客户关系方面，发挥着越来越重要的作用。
事实上，93%的消费者在做出购买决策时会转向社交媒体。随着如此高的关注度，我们不得不承认这一领域具有心理和社会维度。电商企业与Facebook或Twitter用户或通过“实时聊天”建立的关系远超简单的交流：这实际上是在构建一个真正的社区。这些社交媒体已成为网民生活的一部分，他们每天在此花费约两小时。没错！电商企业已别无选择，必须出现在消费者所在的地方。
今年，这些新型客户关系模式将成为电商企业营销策略的核心，以触达并持续留住更多网民。
社交媒体：客户关系管理中不可或缺的工具
起初，企业使用社交媒体主要是为了提升品牌形象和扩大知名度；但近年来，企业已跨越新边界，将社交媒体纳入客户关系管理范畴，与电子邮件和电话服务并列。
借助众多CRM工具（请参阅我们对Freshdesk的评价），如仪表盘或某些指标，企业如今能够衡量并预测网民的期望。这种新方法旨在优化社交互动的力量，从而更贴近客户。
电商企业迅速采用社交媒体，以建立虚拟社区并首要实现即时性。企业有充分理由向客户提供即时回复，以更好地满足他们。切勿忘记，这是Facebook或Twitter的一大显著特征：快速、高效且直观。
鉴于收益如此丰厚，电商企业必须深刻认识到良好客户关系管理的重要性。
社交媒体为企业在客户关系管理方面带来了哪些价值？
社交媒体对企业与客户之间的关系有着切实影响，其作用在于为客户提供更多的个性化、认可感以及最重要的亲近感。
这种新方法使电商企业能够将客户置于其营销策略的核心，并与广大网民建立真正的信任关系。
众所周知，越来越多的消费者使用社交媒体来提问、交流、评论产品并发表意见。这些意见对他们的消费方式及购买决策产生巨大影响。因此，企业现在可以通过社交媒体更好地了解消费者的期望与需求。这对企业而言是一大福音！
值得注意的是，使用诸如“modération”或“scoring”等正确的工具对于优化社交媒体上的客户关系管理至关重要，因为面对始终活跃且期待近乎即时回复的网民，这需要投入大量时间和人力资源；这些企业以遵守这些期望为荣，并毫不犹豫地个性化与每位消费者的互动。
客户关系中的变化首先在于对即时性的态度。企业被鼓励不断提高响应速度并提供实时回复，以证明其快速互动的能力，这种响应性增强了企业的可信度和形象。
在响应速度方面，同样出现了多项演变。事实上，企业现在能够预见问题并在其发生前加以解决；同时，他们还能通过与网民的直接互动发现新的商机。
即时性是一个关键因素，但并非唯一因素。在社交媒体上良好的客户关系管理还涉及客户忠诚度培养。这种忠诚度通过多种方法建立，事实上已证明忠诚度与消费者满意度相关，而满意度则源于交流的真实性。
"实时聊天"：一个绝不可忽视的新工具！
为了加强客户关系，电子商务企业不断创新。即时通讯使企业能够直接与消费者建立联系，从而帮助他们建立信任感。根据电商从业者的观点，这种新的互动形式是解决问题和满足客户需求的最佳方式，除了建立客户关系外，此功能还能提供对话历史记录。
通过“聊天商务”（chatcommerce），客户会感到备受优待且安心放心。
这确实是在整个购买过程中为客户提供支持并提高转化率的有效手段。事实上，这种类型的互动有助于避免购物车放弃，不仅如此，该即时通讯还可以提供实时建议并回答消费者的问题。对这些交流满意的客户更有可能再次光顾。查看数据可以发现，63%的网民更有可能回访包含即时通讯功能的网站。
除了让客户满意之外，“chatcommerce”对企业来说在时间和金钱方面也不是负担。此类平台确实提供了同时与多人互动的途径：显著节省了时间。
苹果电商网站是整合该功能的先驱之一，而博朗杰公司也近期投身于此，并决定通过推出移动应用将客户置于其营销策略的核心位置。博朗杰电子商务与创新总监丹尼尔·布罗什表示：“企业的意愿是从一个纯商业导向的应用转向以客户为导向的应用，这是门店所提供关系和服务的延伸。”该应用不仅能查询商业活动、定位最近的门店，更允许用户与顾问进行实时对话。
因此，如果您尚未集成实时聊天功能，现在行动仍为时不晚。极少有电商从业者部署此功能，例如您可以选择点击聊天。
总之，社交媒体再次成为电商企业不可或缺的工具。客户忠诚度、满意度、亲近感……如今一切都在Facebook、Twitter、Instagram等平台上演！诸如实时聊天等新功能也将继续迅猛发展。