Phygital代表了零售业的最新趋势之一。该术语于2013年出现，定义了实体商业与数字商业的结合。Phygital商店的发展符合全渠道逻辑，旨在整合企业的实体和数字渠道。
随着互联网发展及电子商务兴起，大量产品和服务可在线获取。这种新消费方式在习惯于数字环境的消费者中引发了新的期望。零售商深知这一点，不仅抓住了数字技术对商业的利益，还创造了Phygital模式。
为什么零售业要利用数字技术构建Phygital？其优缺点是什么？有哪些工具可以调整策略以适应这种商业模式？最佳实践又有哪些？
Phygital的挑战
购物体验
购物体验是Phygital商店受影响的首要方面。如今，消费者不再仅仅关注产品本身，而是寻求传递与其自身价值观相近的品牌、提供高质量的产品并带来卓越的购物体验。
越来越多的商店通过调动感官将消费者融入品牌世界，这一概念常见于奢侈品和高端专卖店。Phygital能够增强这种体验。
除了在线推广，商家还可以通过Phygital实现体验个性化以赢得客户青睐。这可以通过创建和管理客户账户来实现。这些账户可在在线和零售环境中访问，帮助了解消费者的购买偏好。
体验的提升还源于其流畅性。通过Phygital在所有可用渠道上提供产品，可以实现互补性。例如实施线上下单、线下取货策略：在线展示产品，在实体店取货。这既有助于维持客户关系，又能促进附加销售。
最后，Phygital有助于避免展厅现象（Showrooming），即消费者去实体店查看产品后转而在线购买的行为。
客户关系
除购物体验外，客户关系也能得到改善，从而实现卖家与客户间的顺畅沟通。
一方面，全渠道（Phygital）意味着使用多种沟通渠道，客户可随时提问和反馈，节省了商家的沟通时间。
另一方面，详尽的展示网站/电商平台及完整的产品页面有助于避免信息缺失，设置常见问题解答（FAQ）也能进一步减少咨询量。
因此，卖家可将工作重心转为维护与客户的信任关系，从被动应对转向主动预判消费者需求。
产品推广
Phygital要素可提供：
- 优质产品
- 在正确的时间
- 以合理的价格
- 数量充足
- 在正确的地点
在全渠道模式下管理客户账户，能够推出恰当且相关的促销优惠。结合实时更新信息及多种沟通方式，可确定以下要素：
- 推送促销优惠的最佳沟通渠道
- 推送这些促销优惠的最佳时机（如生日、节日等）
- 最值得推荐的产品
- 最适宜实施的折扣力度
- 重塑客户信心所需的要素
因此，全渠道模式通过实施合适的优惠券策略，既能促进销售又能提升客户满意度。
生态责任
企业传递的价值观日益受到重视。借助全渠道模式可以调整策略以契合环保价值观，例如通过短信或邮件提供收据、发票和购买确认，既节约纸张又减少垃圾。同样，产品使用说明也可在线提供，替代纸质版本。
Phygital的工具与功能
Phygital惠及买卖双方，新工具和新技术功能的推广深刻影响着上述各个要素。
物理功能
- 平板电脑/智能手机：销售人员配备便携式设备访问产品和客户信息，打造个性化购物体验，实现基于购买历史和消费习惯的客户关怀（Clienteling）。
- 互动橱窗：利用二维码、增强现实或全息图等技术实现橱窗互动，展示多元化信息。
- 自助下单终端：客户可通过全渠道获取产品信息，查询库存或配送选项。
- 移动支付：Apple Pay、PayPal、NFC等支付方式优化了购物体验，支持无现金消费。
- 智能试衣间：时尚门店在试衣间内提供平板电脑或智能镜子，顾客可向店员“下单”并由店员送达商品。
- 地理定位/移动端到门店：地理定位信标允许在商店周边特定区域内发送推送通知。
数字功能
- 在线预约：允许消费者与店员预约会话，个性化购物体验。
- 线上下单、门店取货（Click and Collect）：客户在线购买并直接在零售门店取件。
- 推荐与信任背书：提供社交信号作为信任背书，如在专业网站或社交媒体上展示客户评价和证言。
- 门店定位器（Store Locator）：地理定位的反向应用，允许在线搜索时通过Google My Business等地图服务定位最近门店。
- 产品定制：部分品牌允许客户在购买前在线定制产品。
- 优惠券营销/客户忠诚度：利用多种沟通渠道联系客户，根据需求提供个性化体验或促销优惠。
打造成功的全渠道门店
多家实体店铺已成功转型为全渠道门店，其经验值得借鉴：
优衣库（Uniqlo）：通过全渠道融合节省时间
日本零售业热衷于利用技术优化流程。优衣库为实现销售自动化，在服装中植入连接芯片，结账时可自动识别，无需人工扫描。
此外，结账处设有数字终端供顾客输入邮箱，既有助于建立客户数据库，又能提供电子收据。
Fairway Market：通过全渠道融合减少摩擦
受亚马逊Go启发，这家纽约食品连锁店通过专用App提供无摩擦结账体验。客户到达收银台后使用App扫码支付，既避免了排队挫败感，又让品牌获得了宝贵的客户数据。该企业还提供线上下单、门店取货服务。
沃尔玛（Walmart）：全渠道融合用于内部流程
沃尔玛引入Bossa Nova机器人支持内部流程。这些机器人能扫描货架标签和条形码，检测商品陈列、展示及价格错误，并及时提醒负责人。
综上所述，全渠道体验为商家提供了物理世界与数字世界的最佳结合。和谐运用多种渠道，能够有效沟通、优化关系、提升体验，并在恰当时机提供精准促销。
技术进步催生了新零售模式和消费方式。您是否拥有全渠道门店？使用了哪些功能？
图片来源：Zabombey