随着时间的推移，采购流程和积极客户体验的概念发生了巨大变化。商业历史源远流长，消费者的期望也在不断演变。
客户体验作为一个概念自20世纪90年代起就被纳入营销学研究之中，它代表了客户在购买流程各个阶段所感受到的情绪和感受，该流程分为五个阶段：
- 需求/问题识别：消费者意识到自己存在某种需求
- 解决方案搜索：消费者寻找可能解决其问题的产品或服务
- 选项评估：潜在客户评估其可用的不同产品
- 决策与购买行为：在考虑各种选择标准并受到您的营销策略影响后，消费者采取行动
- 购后阶段：购买后，需要评估客户满意度，以维护企业形象
客户体验的概念从何而来？为什么要为消费者提供优质的体验？如何创造积极的客户体验？
客户体验的历史
如引言中所述，客户体验的概念诞生于20世纪90年代。人们首次在1998年的一篇文章中看到这一概念，随后一年出版了一本名为《体验经济》的书籍。
客户体验一词的引入源于对约瑟夫·B·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩的观察。这两位作者意识到，商家不再仅仅需要推销他们的产品和服务。因此，他们重新强调了情感层面，并“催生”了客户体验管理。
如今，86%的消费者表示愿意为良好的体验支付更多费用。
不同类型的客户体验
客户体验本身可细分为多种体验，这些体验需要被识别出来，并根据企业情况的不同，对整体积极体验的重要性程度也有所差异：
预期体验
这是一种由消费者触发的体验，发生在购前阶段。
客户会寻找能够满足其需求的产品并收集相关信息，随后权衡利弊并在心理上预演使用情景。这标志着客户体验的开始。
购买体验
这种体验发生在消费行为期间。无论是在线商店还是实体销售点，消费者都必须选择最适合其需求的产品。
购物体验受商品陈列、商家服务及氛围等因素影响。感官因素也被纳入考量，以提供积极的客户体验，从而影响购买行为的产生。
配送体验
自远程销售开始以来即可应用，它是电商经营者最重要的要素之一，也是购后阶段的第一步。
配送体验在客户满意度和忠诚度建立过程中至关重要。作为购买过程中的最后一个接触点，必须精心处理以确保整个客户体验呈现积极正面的效果。
消费体验
也称为产品使用体验，完全取决于所售产品。用户体验和人机工程学概念因此被纳入考量。
消费者能够评估产品的实用性、易用性并与产品建立情感联系。某些标志性产品本身就足以让消费者对该品牌产生忠诚。
售后服务（SAV）体验
当产品无法完全符合消费者需求或功能有限时，售后服务尤为重要。
应通过提供适合的沟通渠道让消费者能够与您取得联系。快速有效的回复以及清晰的退换货流程能让消费者安心，从而即使遇到问题也能获得积极的体验。
积极客户体验的优势
积极的客户体验具有多重优势，有助于提升客户忠诚度、增加销售额，并与消费者建立信任关系等。
优化客户忠诚度并建立信任关系
客户忠诚度对于任何商业实体的运营都至关重要。忠诚的客户更倾向于多次购买，同时提高客单价。
此外，忠诚客户具有营销优势，会成为影响力资产，尤其是通过口碑传播得到进一步放大。
因此，积极的客户体验会考虑到消费者的情感和需求。这不仅局限于购买行为，购后阶段的沟通也有助于在卖家和买家之间建立信任关系。
提升品牌形象并进行相关传播
您的客户可以成为您品牌的代言人。消费者越来越倾向于寻找安心保障与口碑推荐，积极的客户体验形象将有助于触发购买流程。
所谓“电子声誉”指的是互联网上的共同意见。它与传统声誉概念相呼应，有助于提升品牌形象。作为商家，您在塑造品牌形象时并非孤军奋战，正因如此，提供积极的客户体验显得尤为重要。
良好的形象及围绕该形象的沟通能够吸引潜在新客户，使他们更容易进入购买阶段。
脱颖而出
忠诚客户及围绕积极体验开展的沟通能够使您的店铺与竞争对手区分开来。提供积极客户体验的商家将被优先选择。
所提供的服务、响应速度或客户体验的个性化方面可以成为相对于竞争对手的差异化优势。
特别是在消费者预期阶段，优化搜索引擎排名（SEO）并突出显示产品页面上的信息，有助于营造积极体验，因为客户可以获得所需信息并对产品产生代入感。
如何提升客户体验？
可以应用多种技术并提供多种功能来打造积极的客户体验，例如：
沟通
数字化和实体与数字融合的发展使商家能够提供多种沟通渠道。必须根据客户需求提供合适的渠道，明确的目标受众有助于了解消费者的特征从而定制渠道。例如，年轻人可能更喜欢社交媒体或即时通讯工具，而中老年人则更倾向于电话或电子邮件。
沟通有助于创造积极的客户体验，因为它使您能够理解客户的动机和需求，从而提供合适的产品。
此外，沟通有助于您个性化体验。个性化是消费者心中日益根深蒂固的概念，商业领域也在随之调整。
最后，沟通能够与消费者建立联系，赢得信任并提高转化率。
信息
客户体验被划分为多个微体验，潜在客户需要关注多个要素。为流畅化体验，推荐使用全渠道工具。当消费者处于寻找产品阶段时，他们会收集信息并形成对理想产品的印象。
如果您是实体零售商，在线上商店展示完整且清晰的产品说明页可让客户获取所需信息。除了促进搜索引擎自然排名外，还能吸引更多客户从而脱颖而出。
除了产品信息，消费者还可能在互联网上寻求安心元素和社会证明。整合客户评价解决方案有助于获得影响转化的反馈。除了创建用户生成内容外，还可以利用先前的客户体验来创造新的体验。
情感与感受
客户体验远不止于简单的产品或服务消费。如今，客户希望被重视并获得某种体验。
关注消费者的情感可以：
- 理解购买动机
- 制定体验式营销策略
体验式营销强调突出和戏剧化销售空间的布置，基本要素之一是实体店铺中的音乐。利用消费者的感官可以提供远超简单购买的体验。在线商店展示符合其价值观的色彩也能间接影响消费者。
奖励
客户忠诚度和积极的客户体验很大程度上依赖于奖励概念。消费者希望感受到品牌的重视并获得回报。
提供创建客户账户的功能让客户感到重要，尤其是当账户与奖励和沟通相结合时。这些账户还能帮助获取客户信息以便后续联系。
也可以实施优惠券促销策略。大多数电商CMS支持设置个性化促销代码。向客户发送优惠可促使他们再次访问网站。如果首次体验积极且获得了奖励，他们将更有可能再次消费并留下好印象。
物流
物流环节完全属于购买流程的一部分，也是客户体验的重要组成部分。随着在线购物普及，消费者希望发货和可能的退货过程顺畅无阻。
电商主要参与者已开发了新的物流体验标准。可以提供免费且快速的配送服务，需计算利润率看是否可将此成本纳入考量，并选择高效物流服务商。
收到产品后可能会发生退货，体验仍在继续。提供清晰、快速且高效的退货条件可以减少不满。您可以提供超过法定期限的退货时限以展示诚意。
积极客户体验的最佳实践
许多品牌和企业在积极客户体验的助力下脱颖而出：
亚马逊：流畅的客户体验
杰夫·贝佐斯的国际市场平台是最常被引用的例子。该公司将免费产品配送标准化（通过卖家自行安排或Prime服务），并将其作为套餐一部分。
退货流程同样流畅快捷：客户通过聊天提出申请，在与代理交流后即可退回产品。
Netflix：沉浸式客户体验
其数字实践可为提升客户体验提供灵感。Netflix通过算法了解用户喜好并提供个性化内容，同时利用社会证明展示其他订阅者的评价。
电影、剧集等附带的描述和预告片使客户能够预览产品。此外，平台致力于与订阅用户保持沟通，通过社区经理建立关系和信任纽带。
Marionnaud：个性化的客户体验
这家香水连锁店利用数据为客户提供咨询、沟通和推荐工具。“Code Beauté”工具可提供美容诊断并推荐合适产品。
体验的个性化能向消费者推荐合适产品。此外，Marionnaud提供了符合新体验标准的品牌，如Ioma品牌可根据肤质等因素定制个性化护理方案。
综上所述，要打造积极的客户体验，需要做到：
- 与消费者沟通，使用所有合适的对话式渠道
- 提供清晰的信息，让消费者能够想象使用场景并理解功能
- 关注消费者的情感，调动感官以增强体验效果
- 奖励消费者，让他们感受到备受重视和欣赏
- 优化内部流程（如物流），提供符合新标准的完整服务
那么，客户体验是否是您优先考虑的事项？您在店铺中实施了哪些最佳实践以提供积极的客户体验？