Probel作为一家拥有八十余年床垫市场经验的巴西先锋品牌，在客户服务中采用对话式人工智能解决方案后，开始通过WhatsApp实现约10%的数字化销售。OmniChat 83%的互动由领先的聊天商务和WhatsApp业务服务提供商（BSP）平台自动化处理，将平均响应时间从几小时缩短至几秒钟，并在复杂的购买流程中实现了8.5%的转化率。
数字战略拐点：WhatsApp成为全天候销售点
这一转变标志着该公司数字战略的拐点，开始将WhatsApp不仅仅构建为关系渠道，而是作为一个有效的销售点，能够全天候运营，并在非工作时间捕捉商机。如今，Meta应用三分之一的销售额发生在晚上18点至23点之间，这一时段传统团队历来难以覆盖。
实施前挑战：耐用品零售的数字服务瓶颈
在实施之前，Probel面临着耐用品零售常见的挑战，例如在不扩大团队的情况下难以扩展数字服务、夜间集中了大量客户咨询，以及消费者对于在线完成通常需要面对面体验的传统产品购买存在抵触心理。此外，在流程自动化方面也存在局限，例如购物车挽回，以及服务与电子商务之间的整合不足。
"主要的经验教训是认识到技术并不能取代战略，而是增强战略。人工智能帮助我们提升了客户体验，并基于对话产生的数据做出更明智的决策。" Probel电商负责人Ricardo Pinto表示。
AI驱动策略：Whizz Agent实现24小时个性化服务
所采用的战略涉及实施由人工智能支持的对话式销售运营，特别是OmniChat的自主代理Whizz Agent。该技术基于对销售和客户服务（SAC）部门超过500个常见问题的梳理而构建，从回答技术和咨询问题开始，提供个性化服务，并实现24小时不间断运营。
成效验证：转化提升与财务回报
除了占据数字销售的显著份额外，响应时间的急剧缩短还加速了决策过程，减少了因服务缺失导致的损失，尤其是在非工作时间。同时，这也对客户体验产生了积极影响，由于推荐更加准确，退货率下降，并且成功挽回了购物车，带来了积极的财务回报。
Probel的案例表明，人工智能可以在购物旅程中发挥核心作用，超越基本的客户服务。当经过良好训练并融入业务流程时，人工智能便开始成为一个有效的关系和销售渠道。OmniChat联合创始人兼首席执行官Mauricio Trezub表示。
未来规划：深化个性化与促销测试
作为下一步计划，Probel旨在推进个性化举措，直接在WhatsApp上测试促销活动，并将人工智能的使用规模扩大，纳入其数字增长计划的一部分。