在人工智能与“机器人”服务盛行的当下，部分企业反其道而行，以人性化服务作为差异化竞争的核心。
今年4月的一项调查显示，32%的消费者在与企业互动时愿意等待约5分钟，超时则会转向响应更快的竞品；另有19%的受访者仅愿等待1分钟。
KAKOI Communication社交媒体经理Thiago Andrade指出：“挑战在于，消费者既期望在5分钟内获得快速明确的回应，又更倾向于真人服务而非‘机器人’问答。”
Andrade认为，WhatsApp等即时通讯工具的普及带来了“服务便捷”的错觉，导致客户服务被边缘化。许多品牌在广告投放上不惜重金以拉动需求，却未在个性化服务上投入相应资源。
他解释道：“过去有专人负责客户服务，而如今WhatsApp上的服务往往缺乏专属部门支持。企业更愿意投资AI机器人以实现规模化运营，却在客户体验上打了折扣。”
VIP体验
部分欧洲企业已开始根据客户画像提供分级服务：例如金卡用户可享受人工专属服务，而青铜级用户则接入AI服务中心。
Andrade总结道：“AI将长期赋能企业与消费者的双向服务，但通过礼宾服务等手段打造忠诚度奖励体验，才是连接人工与智能的最佳平衡点。”