在2020年9月28日至30日阿姆斯特丹EBG Digital Benchmark期间，我们采访了Fnac Darty远程客户关系总监Christophe Famechon。作为由Darty被Fnac收购后诞生的新实体，该集团已成为家电、电子产品及文化产品分销领域的巨头。
Christophe Famechon的职业生涯始于法国电信南美子公司，负责固定与移动通信业务。返回欧洲后，他投身互联网领域，先后任职于美国在线（AOL）和达蒂（Darty），并于2008年正式加入后者。凭借这一职位，他负责协调Fnac Darty与众多客户之间的互动。
全渠道网络
Famechon阐述了Fnac Darty复杂的物流网络与客户服务体系。作为一个全渠道参与者，各实体间紧密互联：消费者既可在网上订购Fnac书籍并在Darty门店取货，也可线上发起购买、线下完成交易。集团不仅利用库存优势，还整合了Marketplace平台。Famechon表示：“在Fnac Darty，你几乎可以买到任何东西。我们是法国第二大电子商务运营商。”
以“亲近”为口号：Fnac Darty的客户服务
据Famechon介绍，Fnac Darty在与客户接触中始终强调善意与慷慨。“20世纪60年代末，Darty兄弟发明了令人难以置信的信任合同概念”，他回忆道。
“客户渴望选择权与实惠价格。例如，若您想在12月23日或24日进行年终采购，来我们这里绝无问题，我们将照常营业。您无需在旺季依赖不确定的物流渠道。”
目前，Darty拥有1000万客户触点，其中25%已实现数字化；Fnac的数字化比例则为40%。Famechon强调，即便在屏幕背后，也要保持亲密关系与真实互动。尽管自动化趋势不可避免，但所有举措都将坚守集团核心DNA：
“Fnac和Darty首先都是拥有真正服务理念和亲近感的法国老牌企业，我们是这两家连锁店服务理念价值的继承者”，他解释道。
此外，Darty高度重视产品的“多重生命周期”理念。Famechon回忆，十年前初到公司时，看到维修车间正在修理吸尘器、洗衣机等设备的场景令他印象深刻。
赋予产品多种用途的理念正契合时代潮流，Fnac Darty视其为有力优势，这将有助于巩固其与消费者及电商平台的联系。
Famechon强调，Fnac Darty集团内的二手产品在法国本土进行收集和维修。因此，他计划通过保持与消费者的亲近感，优先发展短供应链模式。
如需深入了解Fnac Darty客户服务的愿景，欢迎收听相关播客节目！