多年来，电子商务的增长主要由用户采用驱动。新消费者进入数字领域，学会在线购物并逐渐建立信任。但2026年是一个标志性转折点：我们不再谈论扩张，而是谈论成熟。
随着市场迅速扩张和数字消费者不断进化，其期望、决策标准和需求水平也发生了变化。如今电商平台面临的挑战不再是获取新用户，而是服务于更加理性、善于比较且容错率更低的消费者。
在巴西，约88%至90%的成年人口已进行在线购物，数字渗透率极高。据巴西人工智能与电子商务协会（Abiacom）数据，到2026年近9700万巴西人将在电商领域消费，用户基数持续增长。
不仅如此，《26年电子商务趋势报告》显示，91%的消费者每月至少在线购物一次，超半数人已将数字消费融入日常习惯，甚至包括夜间或黎明等非常规时段。这意味着一个不可否认的事实：电子商务已从一种渠道转变为一种习惯。
过去信息不对称，如今信息丰富，这彻底改变了决策动态。消费者在购买前会搜索、实时比价、评估声誉和评论，并基于成本效益而非仅凭价格做出选择。
Ecglobal（Stefanini集团旗下公司）研究显示，88%的消费者将技术视为决策助力，凸显了数字工具的作用。结果是消费者变得更加理性，同时也更多变。
数字成熟度最明显的标志之一是自动忠诚度的下降。在拉丁美洲，近一半消费者在经历不良体验（尤其是配送或退货相关）后会放弃平台。同时，约75%的用户优先考虑价格透明度和清晰的政策。
这完全改变了游戏规则：留住用户的不再仅仅是品牌，而是执行力。
数字成熟度也带来了复杂性。电子消费者并非单一群体，其特征因以下因素而异：
- 代际
- 社会阶层
- 支付偏好
- 消费场景
例如在巴西，增长主要由中产阶级驱动。他们高度互联，但对价格和付款条件敏感，要求电商平台采取更细分和智能的方法。
最后，成熟需要的是战略而不仅仅是规模。显然我们已经进入增长不再足够的时代。希望保持相关性的市场平台需要：
- 在运营效率与体验之间取得平衡
- 利用数据深入理解消费者本质，而非仅仅进行细分和定向投放
- 确保在整个旅程中保持一致性
- 在追求复杂化之前先把基础工作做好
最终，数字成熟度带来不可避免的后果：消费者不再宽容。过去的挑战在于吸引，现在的挑战在于维系。在这一新背景下，那些认识到数字消费者已从新手成长为专家的赢家将脱颖而出。
*玛丽安娜·曼托瓦尼是市场和电子商务领域的专家，也是Boost Marketplace创始人，该公司专注于在各大市场平台上提升销售业绩。拥有超过15年数字生态系统经验，曾在Netshoes、Electrolux、Mercado Livre和RD Health等知名公司工作，专注于电子商务、市场平台、绩效团队领导及业务发展。