人工智能已不再是实验性项目，并在企业的客户服务战略中占据了核心地位。根据Gartner的一项调查，91%的全球客户服务领导者表示，他们在2026年面临来自高层管理层的直接压力，要求实施人工智能。
该调查还显示，80%的组织计划在未来几个月内改造服务职能，而84%的组织打算扩展人类代理与智能系统协作所需的能力。
对话式AI进入成熟阶段：渠道整合与体验质量成优先事项
Sinch拉美区首席执行官Mario Marchetti表示，市场如今正进入对话式人工智能更加成熟的阶段，在此阶段，渠道整合与体验质量成为优先事项。“企业已经意识到，仅靠自动化回复不足以应对当前的挑战。消费者期望在任何渠道——无论是WhatsApp、短信、RCS、语音还是自有应用——都能获得具有上下文关联、连续性和定制化的服务”，Marchetti说。
据这位高管介绍，对采用人工智能的压力与消费者行为的变化直接相关，后者越来越要求即时响应和无摩擦的服务流程。“现在的客户不再区分人工服务和数字服务。他们只是期望沟通顺畅，无论使用何种渠道”，他说。
全渠道投资加速：安全运行与上下文感知是关键挑战
Sinch评估认为，人工智能的进步应加速对全渠道平台和对话式消息传递的投资，尤其是在银行、零售、医疗和电信等行业。“企业在2026年的重大挑战不仅在于实施人工智能，更在于确保其能够在规模上安全运行，并具备上下文感知和集成能力”，Marchetti表示。
Gartner的研究还指出，各组织正优先考虑与客户体验提升、智能自动化及运营效率相关的举措。“我们正见证一场重要的转变：消息传递不再仅仅是一个联系渠道，而是成为关系管理的战略基础设施”，这位首席执行官总结道。