在去年的 One to One Monaco 大会上，Printemps 集团全渠道总经理 Mathieu Staat 分享了关于客户体验、个性化关系及数据处理对满意度影响的见解。Printemps 集团旗下拥有 Made in Design 和 Place des tendances 两个纯电商平台，以及 Citadium 和 Printemps 两大零售品牌。
作为全渠道总监，Mathieu Staat 的核心目标在于发展线上销售，并通过打造极致客户体验完善全渠道策略，从而有效驱动客流增长。
以客户体验实现差异化
针对客户体验与全渠道建设，Mathieu Staat 强调：“这是每个人的责任，关键在于将客户体验重新置于所有人的优先事项首位。”他透露，团队曾开展多项研究以洞察客户需求，探索零售商如何实现差异化并持续满足市场期待。
消费者行为的变化
Mathieu Staat 观察到，无论是展会现场还是日常生活，人们已与移动设备深度绑定。地理定位、即时通信等功能带来了新机遇，线下门店体验必须适配 Instagram 或 TikTok 等社交平台的分享需求。
他以 Printemps Haussmann 店为例指出：“七楼新设的循环经济空间允许顾客购买二手服装或将旧品带来重塑。该空间设有可眺望埃菲尔铁塔的露台，顾客甚至可穿着回收篮球鞋拍照打卡。我们通过移动端成功重构了线下体验。”
数据与客户满意度
衡量客户满意度主要依靠三种方式：
- 整体品牌研究
- 神秘顾客调查
- 通过客户费力评分（CES）、净推荐值（NPS）等进行持续监测
Mathieu Staat 特别提到，应确保这些工具被视为持续改进和培养忠诚度的手段，而非监控工具。
总体而言，数据通过个性化赋能更优的客户体验。Mathieu 将 Printemps 的客户数据库形容为“优质金矿”，意指数据收集合规且价值巨大。“这有助于我们区别于普通零售商。例如，通过分析客户购买 Dior、ba&sh 及 Maje 等品牌的记录，我们能精准定位客户旅程阶段并进行细分，进而优化 CRM 和邮件营销。我们的目标是实现关系的个性化，虽需时日，但方向明确。”
One to One Monaco 的经验回顾
作为 One to One Monaco 编辑委员会成员，Mathieu Staat 认为该展会独具特色：“编委会由专业人士组成，大家带着实际问题而来，有效引导了会议主题。”
他表示：“这是一股清新的空气，极大提升了我的工作效率并加速了进程。同时，这也提供了与同行非正式交流的宝贵机会，是一个非常棒的展会。”