在BigBoss 2021冬季版活动中，我们有幸迎来了数字专家Terez Duhameau。她职业生涯深耕电子商务领域，曾先后任职于Pixmania集团及ManoMano（担任客户服务部门创始人），2019年加入Rakuten France，现任客户服务与支付手段总监。
Rakuten成立于1997年，是日本在线零售领军企业。其法国子公司作为市场平台，提供涵盖漫画、手机至家用电器等超2亿种全新、翻新及二手商品。
以下是此次交流的精华内容。
客户服务：不可或缺的核心元素
卡米尔：对你而言，什么是良好的客户服务？如何定义乐天的客户关怀？
Terez：优质客服首先是人性化的。这意味着拥有专业、积极且团结的团队，致力于培养客户忠诚度；同时具备创新力，不断开发实用工具并建立高效流程。鉴于我们每日与客户及合作伙伴沟通，良好的人际关系处理能力至关重要。
在Rakuten，客户文化源于日本传统的“omotenashi”（待客之道）精神，属于我们的DNA。这要求我们必须无条件尊重客户与合作伙伴，建立并维护信任关系。这也是我们将客服团队更名为“User Care”的原因。
Camille：黑五期间客服如何运作？退货情况如何处理？
Terez：疫情证实了法国消费者向电商转移的趋势不可逆转。尽管面临挑战，我们展现了强大韧性，对卖家在黑五的表现感到满意。
为应对这一关键时期，我们加强了团队力量与培训，强调核心议题，并提升了外部团队与User Care之间的沟通流畅度，以确保快速响应。同时，确保所有IT工具高效运行。这些举措均服务于我们的五大成功原则：鼓励团队持续改进，以实现客户满意度最大化的永恒追求。
灵活调整支付方式以适应消费趋势
Camille：越来越多网站提供分期付款，乐天是否提供？效果如何？
Terez：分期付款已成为标配。Rakuten支持信用卡4期分期及其他长期信贷方案，旨在提升消费者购买力。该服务在年轻群体中需求持续增长。
Camille：分期付款带来了哪些显著变化？
Terez：转化率与客单价均有积极提升。这得益于我们与Oney等合作伙伴建立的透明信任关系，确保了支付流程顺畅简便，避免混淆。
Camille：低价值商品多期付款是否有必要设定门槛？
Terez：年轻一代对成衣等低价值商品的分期需求强烈。目前Rakuten设定满60欧元即可使用信用卡4期分期，这与当前客单价相适应。我们将持续关注需求，致力于增强消费者购买力。
Rakuten 2022年项目规划
Camille：2022年在客服与支付方面有哪些新动态或重要趋势？
Terez：自两年前加入以来，我正主导客服深度转型项目，整合内部CRM与邮件工具，逐步实现最佳客户体验。
我们借助AI推出了新聊天机器人，通过分析请求类型，精准匹配人工个性化回复或算法自动回复，确保回应快速有效。数字创新日新月异，未来几年我们还将推出更多计划，保持快速适应与进化。
BigBoss经验分享
Camille：请介绍对本次BigBoss冬季版活动的看法。
Terez：这是我首次参加该活动。在当前背景下，我对活动的组织方式及接待水准由衷钦佩。
我非常欣赏“速配”环节的高效形式：短短7分钟内了解解决方案，即可快速判断相关性。
Camille：如果用一个词描述这次活动？
Terez：令人印象深刻。