在One to One Monaco活动期间，我们与Fnac Darty电子商务及数字总监Olivier Theulle进行了深入交流。
Olivier的职业生涯始终围绕电子商务展开。他于2013年加入Fnac担任运营总监；Fnac与Darty合并后，出任Fnac Darty运营总监，统筹物流、配送、售后及客户关系管理。此前，他还曾担任Redcats运营总监及Relais Colis总经理。这些经历使其全面掌握了电商运营与客户满意度管理的核心知识。
谈及转任电子商务总监，他表示这是一个自然过渡：“观察电子商务各环节及那些能为客户提供最佳体验的关键职能，是非常有趣的过程”。
谷歌云与Fnac Darty达成重大合作
Fnac Darty此次亮相One to One Monaco，重点展示了与Google Cloud的全新合作伙伴关系。
Olivier阐述了双方合作的三大战略方向：
- 优化客户体验：作为欧洲首批采用Google Retail Search的分销商之一，Fnac Darty日均搜索量超百万次，拥有两千万活跃SKU。此次合作旨在精准捕捉用户意图，提升检索效率。
- 数据赋能业务：利用Google技术推动采购、促销管理及售后服务等核心业务的数字化转型。
- 团队能力建设：开展全员数据技能培训，使运营人员能够自主挖掘并利用数据价值。
全渠道先锋战略
集团于2021年推出“Everyday”新战略计划，聚焦三大核心：
- 全渠道融合：结合技术优势与门店团队的专业服务，重塑零售行业标准。
- 服务差异化：以家居服务（如Darty Max）为核心构建竞争壁垒。Olivier强调：“通过服务实现差异化是Fnac和Darty品牌基因的一部分”，依托独特的内部技术人员网络提供专业支持。
- 可持续消费引导：积极倡导并推动更环保的消费方式。
业绩创纪录增长
2021年，Fnac销售额同比增长超7%，新增500万活跃线上客户，线上销售占比达26%（2019年为19%）。
作为全渠道先驱，集团在疫情期间迎来了长期投入的回报。Olivier总结道：“我们在IT系统、平台搭建、物流及客户关系方面的持续常规投资，构建了如今独一无二的专业能力，这正是取得优异成果的关键”。
电商突围关键
Olivier认为，电商成功的关键在于提升体验质量，特别是“提供独特且差异化的体验”。
此外，NPS（净推荐值）已成为集团每周全员使用的核心监测工具，用于实时评估并改进服务质量。
寄语One to One Monaco
“这次活动的氛围格外特别”，Olivier表示。在因疫情缺席两年后，One to One Monaco强势回归。
他补充道：“希望这能成为团队一次重要的充电机会，让大家充分汲取能量，再创佳绩”。