据ZigZag最新研究显示，英国零售业“习惯性退货者”数量同比下降25%，占消费者比例从12%降至8%。这一变化预计将为零售商在2025年节省约17亿英镑的退货损失。此前，该群体曾给英国零售商造成高达66亿英镑的年度损失。
退货政策收紧倒逼消费行为理性化
尽管习惯性退货者减少，但偶尔退货及延迟退货群体的增加部分抵消了这一降幅。由于缺乏快速退货激励，部分消费者选择保留非必需商品或延长退货周期。为应对挑战，零售商正通过差异化退货政策引导理性消费。
目前，英国前100大零售商中已有76%实施退货收费或扣留配送费措施，ASOS、Next等品牌亦针对高频退货用户采取限制手段。多数退货费用控制在3英镑以下，集中在2.50至2.95英镑区间。
此举标志着消费者心态的转变：尽管仍有71%的购物者期望免费退货，但价格敏感度较高的Z世代和千禧一代表示，在重新评估购买前可接受最高2.10英镑的退货费，年长群体则为1.50英镑。退货成本已成为影响购买决策的关键因素。
分层策略平衡成本控制与客户体验
零售商正根据客群特征制定精细化退货策略。COS等中高端品牌通过降低退货摩擦度以维系高净值客户忠诚度；ASOS、New Look则试行基于购物行为的细分政策。拥有线下门店网络的Next、H&M等品牌鼓励免费店内退货，同时对邮寄退货收取2至3英镑费用，以此优化履约成本结构。
ZigZag指出，有效的退货政策需在成本控制与顾客满意度间取得平衡。行业正明确区分忠诚客户与滥用规则者，将退货管理转化为竞争优势。鉴于购物车弃单普遍且消费者预期持续演变，零售商需动态调整退货模式，避免“一刀切”策略。
头部平台强化合规管控引发争议
近期，多家头部电商平台因严格执行退货规则引发舆论关注。ASOS曾因关闭涉嫌违反公平使用政策的用户账户而遭遇社交媒体抵制；H&M亦于2月针对在线订单邮寄退货用户推出限制性措施。这些案例反映出零售商在遏制恶意退货与维护用户体验之间面临的现实博弈。