根据Octadesk与Opinion Box联合发布的《CX Trends 2025》研究，巴西每十名消费者中就有三人已直接通过WhatsApp完成购买。CRM营销平台Dito在《O New CRM Playbook for WhatsApp in Retail》中指出，这标志着零售CRM进入新阶段：品牌应基于数据精准触达用户，而非单纯追求消息发送量。
随着渠道规则趋严及API消息成本纳入预算，由RFM（最近一次消费、消费频率、消费金额）驱动的人工智能CRM运营，其表现将优于传统的“以量取胜”模式。
购买行为向WhatsApp迁移
巴西市场数据印证了这一趋势：30%的消费者已通过WhatsApp直接购物；56%的人认为，配置得当的自动化与自助服务能在保障体验的前提下提升效率。WhatsApp商业对话已成为巴西零售购物旅程的标准环节，而非例外手段。
Business Research Insights预测，全球零售CRM软件市场规模将从2026年的44.2亿美元增至2035年的176.6亿美元，年复合增长率达12.3%，反映出零售企业对支撑新型客户关系平台的持续投入。
联系效率成为核心指标
未来，“单次联系收入”将取代“消息发送总量”成为关键指标。成熟运营已在实践中验证：在保持业绩稳健的同时，有效减少了人均接触次数。
真正的全渠道CRM平台将进一步整合，自动在WhatsApp、邮件、短信及API间分配促销、留存、维系与挽回任务。这不仅能降低对单一渠道的依赖，还能增强运营抗风险能力，减少受Messaging平台政策变动的影响。