商店里常见的一幕：消费者进店询问、比价，仔细查看商品后离开店铺，转而通过互联网完成购买。这一习惯正被巴西公众彻底接纳。
调查显示，在该国，30%的消费者在购物时会结合线下和电子商务两种方式。这一数据来源于《Fiserv Insights 2026 OD零售全景：支付方式、安全与信用趋势》报告。
这项研究及其他数据向零售业表明：全渠道（或葡萄牙语中的“omnichannel”）应不仅整合与客户的接触和沟通渠道。Poli Digital创始人兼首席执行官、Meta集团（WhatsApp、Instagram和Facebook）在巴西和拉丁美洲的官方全渠道平台合作伙伴Alberto Filho指出，整合必须涵盖实体与线上之间的融合。
消费者偏好转变：价格与服务体验成关键
Fiserv Insights 2026与Opinion Box合作开展的研究显示，仅有17%的消费者仍完全偏好实体店购买。该调查揭示了将消费者从面对面购物关系中“推远”的原因，其中最主要的原因（在大多数受访者的评估中占56%）是线上价格更低。另有42%的受访者提到付款排队时间过长。难以到达、停车不便、缺货以及找不到所需商品等也被列为障碍因素。
对于阿尔贝托·菲略来说，这类数据描绘出一个日益挑剔的消费者画像。消费习惯的改变和持续的技术创新使市场变得愈发动态，企业必须对此予以关注。“那些不在数字媒体与实体媒体之间进行全面整合的公司，将面临落后的风险，”他警告道。
专家指出，尽管消费者并不了解“全渠道”这一概念，但在实践中，他们寻求并满足的正是这种物理渠道与数字渠道的整合。
数据印证：消费者对整合式通信需求增长
在此意义上，WhatsApp（Meta集团）今年进行的一项调查提供了数据，证实了Poli高管的发现。根据该调查，35.4%的受访消费者认为“在一个地方管理所有公司互动”具有价值。此外，42.2%的受访者还认为“在使用消息应用时保留对话历史”是有意义的。
该研究指出：“消费者对整合式通信的需求日益增长。然而，企业领导者面临的挑战在于跨部门和客户接触点提供连贯的体验。”
WhatsApp的调查进一步印证了Opinion Box的另一项调查结果，该调查题为《巴西的全渠道：巴西消费者在全渠道环境下的感知与需求的洞察》，由Bornlogic合作完成。
在此调查中，90%的受访者表示他们期望企业在所有销售渠道中拥有整合的客户服务体系。然而，71%的人要求即时服务，无论是线上还是实体店。
“消费者甚至可能不知道‘全渠道’是什么意思，同一项调查显示83%的人对此一无所知。但在解释该概念后，64%的人承认他们已经通过这种服务渠道的整合完成了购买，65%的人表示无论在线、线下还是其他渠道，体验都应保持一致。”来自波尔图理工学院的阿尔贝托·菲略指出。
打破壁垒：实体门店与数字渠道的深度整合
首席执行官指出，尽管网购习惯已经巩固（在公寓管理条例中简短提及、塞满包裹的配送情况，就是衡量这一趋势的温度计），但消费者仍不会放弃光顾实体店。因此，专家强调，这些实体门店必须与数字渠道整合，以便为顾客提供完整的体验。他警告说：“物理世界与数字世界之间不应存在壁垒。”
对零售商而言，促进整合意味着连接系统与购物旅程。例如，统一实体店与电子商务的库存，使顾客能够在线购物并在门店提货；整合行为数据以跨渠道定制优惠；并确保销售人员能够实时访问消费者历史记录。
“这也包括无限货架、集成支付以及使用连接店内与店外体验的应用程序等解决方案。也就是说，这种整合不仅是技术层面的，更是运营和战略层面的。当实施得当，它能消除摩擦，提高转化率，并提升品牌价值的感知”，阿尔贝托·菲略说道。
这种整合还应使企业能够监控用户画像和消费者行为。“但仅靠这种监控是不够的。全渠道战略应能预判消费者的需求和期望，从而充分满足他们。”专家解释道：“这有助于提升客户忠诚度和公司业绩。”Poli Digital首席执行官举例说明，在其客户群中，该平台带来的收入增长最高可达30%。
在实践中，Poli的全渠道或全触点平台具备多项功能，包括通过WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和网站聊天集中管理客户联系，提供24小时服务的个性化聊天机器人，通过WhatsApp进行群发消息，支持按日期和时间安排消息发送，利用人工智能资源实现任务自动化，以及内置的CRM系统。目前，该平台在拉丁美洲已拥有超过1200家企业客户。