人工智能已从一项赌注转变为大型零售公司运营的一部分。但将 AI 代理投入生产仅仅是旅程的开始。全球云通信领导者 Sinch 的一项新研究表明，目前最大的挑战是确保可靠、安全且一致的消费者体验。
根据《AI 生产悖论》报告，该报告基于来自十个国家的 2,527 位商业领袖的意见，零售业已主要利用 AI 来加强客户体验并提升忠诚度。然而，行业内 69% 的公司曾因治理失败而不得不关闭或回滚生产环境中的 AI 代理，这表明扩展该技术远不止需要先进的 AI 模型。
零售商面临的主要问题包括个人数据泄露（29%）以及所谓的“AI 幻觉”（22%），即系统以看似自信的方式提供错误答案。对于一个依赖个性化策略的行业来说，这些错误直接损害了与消费者建立的信任关系。
Sinch 拉丁美洲首席执行官 Mario Marchetti 表示：“零售业投资 AI 是为了更好地了解客户、提供个性化体验并提升忠诚度。但当技术出现故障时，其影响远超运营层面。消费者不会区分品牌算法。如果 AI 出错，受损的是公司的声誉。”
根据研究，35% 的零售商表示，AI 投资的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，这一目标超越了节省成本或获得运营收益等目标。
调查还显示，AI 已同时出现在多种关系渠道中，如聊天机器人、电子邮件、社交媒体、WhatsApp、短信和语音，因此在消费者旅程的任何阶段保持对话上下文至关重要。
如何在 AI 服务中降低风险
为了维护消费者信任，零售商必须为 AI 代理设定明确界限，控制对个人数据的访问，记录互动过程，并通过准确性和安全性指标跟踪响应。此外，对于支付、取消订单、投诉以及可能影响客户权利的决策等敏感情况，建立人工审核机制也至关重要。
研究得出结论，AI 在生产环境中的成功较少取决于所使用的模型，而更多依赖于支持通信的基础设施。在受访者中，87% 的人认为高性能通信基础设施对 AI 战略至关重要，42% 的人指出存在可靠性问题，37% 的人报告称当前供应商在全渠道运营方面存在局限性。
在零售业，这种担忧已经影响了技术采购决策。在 AI 采用方面最先进的公司恰恰是最积极评估新技术合作伙伴的公司：在 AI 成熟度较高的零售商中，有 57% 正在分析新的基础设施供应商，而在早期阶段的公司中这一比例仅为 10%。
零售业的下一步将是结合人工智能、全渠道通信和弹性基础设施，以确保更流畅、更安全且个性化的体验，同时不损害消费者信任。
关于零售业中的人工智能研究
《AI生产悖论》报告由Sinch基于2026年1月开展的一项调查编制而成，该调查涵盖了来自十个国家、六个经济领域（包括零售业）的2,527名拥有千名以上员工企业的董事、副总裁及C级高管。