通过拒付程序提出的退款申请逐年持续增长。消费者因未收到包裹或商品与订单不符而要求退款的情况愈发常见。
这一趋势在电商领域尤为普遍。在线购物的兴起推高了欺诈案件发生率，不仅影响消费者，也波及在线卖家。越来越多的消费者利用缺乏交付证明的漏洞，向银行对交易提出异议。
此外，由于缺乏数据支撑，电商从业者往往难以分析拒付案例，无法有效申诉，导致客户可能为已收到的产品获得退款。
这种情况给在线商家造成巨大经济损失，每年估计达数十亿欧元。本文旨在解析什么是拒付（chargeback）、其运作机制及商家的规避策略。
拒付：定义
拒付（chargeback），又称回单结算，是指消费者通过银行卡发起交易退款的过程。
在此程序中，购买时扣除的金额由发卡行或其银行直接、免费地退还给消费者。
在哪些情况下可以启动回单结算程序？
多种情况可能导致消费者因商家未遵守权益保障而启动拒付程序。
值得注意的是，撤销支付的权利早在多年前便通过欧洲指令确立。然而，Mastercard、Visa和American Express等卡组织扩大了这些指令的范围，在更广泛的情况下提供银行卡支付退款。
以下是客户可采取拒付程序的情形：
- 未收到产品或产品与描述不符
- 产品存在缺陷
- 确凿的欺诈情况
- 扣款金额不正确
- 银行卡被盗或被黑客攻击
- 因购买而滥用订阅服务
- 支付未经授权（特别是涉及隐藏订阅时）
- 公司破产
- …
需注意，要获得退款，交易必须通过银行卡进行，且银行卡合同须包含涵盖此类情况的保障。此外，只要银行账户合同覆盖购买或销售所在国家，拒付也适用于境外交易。
Chargeback 程序如何进行？
拒付程序分为两个阶段：针对消费者和针对卖家。
客户联系其银行或发卡公司
当客户希望对某笔交易提出异议并启动 chargeback 程序时，第一步是联系其银行。
客户需向银行说明情况并提供必要证明材料。随后，银行会联系用于支付的卡品牌，协助客户完成退款。
若银行未回应或无法回应，客户可通过在线表格直接联系发卡公司。客户需陈述投诉内容并提交“Reason Code”（原因代码），即与程序性质对应的特定编号。需注意不同银行机构间的代码差异，完整列表可在线查阅。
客户自资金扣款之日起有8周时间提出退款申请。
接下来对电商卖家来说会发生什么？
一旦客户对交易提出异议，发卡公司会通知电商卖家正在进行的程序。
退款申请随后被转交客户银行，由其退还购物金额。需注意，退款始终由银行执行，之后银行会从电商卖家处收回相应资金。在此过程中，银行通常没有理由拒绝 chargeback。
电商卖家有权对 chargeback 程序提出异议，但必须理解最终决定权在于银行。因此，卖家需提供充分证据证明自身无过错，尽管成功异议的案例相对较少。
请注意：在争议处理程序中，客户无需承担任何费用。然而，对于电商卖家而言，除退款外还可能产生各种费用，特别是涉及所用银行卡的发卡机构时。
如何避免拒付？
为尽量减少此类情况，尤其是避免在退款时承担所有相关费用，可采取以下良好实践：
1. 明确附加服务和订阅内容
建议在电商网站上清晰展示所有与定期付款订阅相关的信息，特别是关于条款和取消的规定，以预防因隐藏订阅引发的拒付。
2. 高效的客户服务
当客户遇到问题时，提供响应迅速的客服至关重要。通过达成解决方案（如退款或换货），可避免客户向银行申请拒付，从而防止产生额外费用。
3. 可靠的物流合作伙伴
与高效严谨的物流伙伴合作，在配送过程中获取签收证明，可轻松证明产品已送达，降低因配送问题导致拒付的风险。
4. 3D Secure（三维安全验证）
3D Secure 是用于在线交易的安全协议，通过触发针对客户的验证流程来确认支付。这种额外的安全措施降低了欺诈和争议风险。
5. 使用支付数据
作为 3D Secure 的补充，收集和分析买家及其行为数据，有助于验证交易来源，并在交易发生前识别可疑的行为变化，从而预防欺诈。
6. 分期付款
在电商中实施分期付款是确保付款并避免违约的有效方式。
拒付的影响
尽管在线拒付事件日益频繁，但并非只有电商卖家会成为受害者。
客户有时会利用数据缺失的机会，对已实际收到的产品申请退款。尽管无法完全消除拒付风险，但可采取多种措施将其降至最低。