人工智能正逐步介入消费者的购买决策领域。随着代理式商务（Agentic Commerce）的兴起，AI代理已能在用户访问网站或实体店前，主动搜索产品、比价并推荐选项。
Bethel Lombardi是Enchant Mentory创始人兼客户体验策略专家。她指出，这一转型为企业带来新挑战：当AI参与决策时，企业如何保持被选中的优势？“在代理式商务中，企业争夺的不再仅是消费者注意力，更是AI介导决策中的相关性。这凸显了声誉、信任及客户体验一致性的重要性。”
Salesforce 2026年7月报告显示，将搜索作为购买首步的用户比例一年内增长200%。该调查涵盖3,450名商务人士、4,690名消费者及超15亿买家行为数据。
代理式商务重塑产品选择逻辑
以往数字营销聚焦于搜索引擎、社交平台及广告，而AI代理增加了信息过滤层，大幅减少向消费者展示的选项数量。
用户可指令AI在特定预算内查找产品、对比功能与评价，并直接呈现最优解。AI执行能力越强，消费者寻找竞品的成本越低。
Lombardi认为，这解释了为何客户体验与忠诚度在新旅程中至关重要。“当AI能秒级并列展示价格、时效、评价及技术参数时，仅靠优惠难以竞争。企业需建立深层关系，让消费者即便面对即时替代选项，仍愿主动回归。”
体验不佳加速品牌流失
普华永道2025年9月研究显示，29%的消费者因线上或线下服务体验差而弃用某品牌（样本量5,511人）。AI普及进一步放大了这一风险。
过去，不满客户需自行研究替代方案；如今，AI系统可在数秒内完成信息整理。“忠诚度并非指客户因未寻找竞品而回头，而是指在有其他选择时依然回归。若前期体验未建立信任，AI反而会让转换更便捷。”Lombardi强调。
履约时效、退换货政策、用户评价、服务质量、产品信息准确性及承诺兑现度等因素，均直接影响数字声誉构建。
过度依赖获客增加脆弱性
AI代理的扩张也促使行业反思传统数字广告逻辑。AI推荐不仅基于产品客观属性，还结合消费者上下文，价格、交期及保修期等均可能成为筛选维度。
Lombardi指出，拥有复购基础且获用户自发推荐的企业更具抗风险能力。“若每次触达同一消费者都需付费，说明商业模式存在弱点。高复购、高推荐及直接搜索占比高的客户群能有效降低对流量采买的依赖。AI并未削弱忠诚度价值，反而更清晰地验证了谁真正建立了‘用户偏好’。”
综上，代理式商务将AI讨论从客服自动化拓展至产品发现与选择环节。企业竞争焦点已从“如何被看见”转向“为何被首选”，不仅要争夺曝光度，更要争夺用户偏好。