购物体验对客户而言与产品本身同样重要 [报告结果]

在快速变化的商业环境中，客户对信任、价值观及诚信的关注度显著提升。Salesforce最新发布的《互联客户状态》报告显示，88%的受访者认为变革期信任要素愈发关键；近90%的买家表示，购物体验与产品服务本身同等重要。该报告基于全球29个国家1.3万名个人客户及近4000名企业客户的调研数据，深入剖析了当前客户需求、期望及品牌维系忠诚度的核心路径。

企业信任度逆势上升，社会责任成关键考量

尽管公众对媒体和公共行政机构的信任有所下滑，但对企业的信任度却呈上升趋势。客户不仅要求企业满足自身需求，更期望其以负责任的方式行事。数据显示，68%的客户认为企业在决策中兼顾了社会利益。此外，78%的客户购买决策受环保实践影响，85%的决策取决于企业对待员工的方式。这表明，积极参与解决社会不平等、气候变化等议题，而非加剧问题，已成为赢得客户信任的重要基石。

服务体验权重攀升，消费者品牌忠诚度动态变化

88%的客户认为企业服务环境与产品或服务同等重要，这一指标创下历史新高。随着网络使用时间增加及选择海量增长，消费者注意力被分散，尝试新品牌的意愿增强。过去一年中，71%的消费者因优先级、生活方式或财务状况变化而至少更换过一次所选品牌，显示出品牌忠诚度正随个人境遇动态调整。

个性化需求凸显，精准理解成服务标配

多元化的品牌接触点产生了丰富的数据导航路径，为构建个性化服务机制提供了基础。经过多年数字化互动发展，大多数客户期望企业能基于获取的信息理解其特定需求。调查显示，73%的客户明确要求企业能够精准识别并响应其个性化期望，这已成为提升客户满意度的必要条件。