Wickes 入围本年度“年度数字团队”奖项。其首席营销与数字官 Gary Kibble 分享了企业如何通过整合运营模型，优化端到端客户旅程并实现零售卓越。
确立内部协同“北极星”
零售卓越并非单一渠道或团队的成就，而是围绕统一客户认知，将门店、数字渠道、贸易及安装服务深度融合的结果。Kibble 强调，跨职能协同源于共同的愿景与使命，这构成了企业内部清晰的“北极星”。
团队采用整体视角和一致的决策框架，确保在响应忠诚客户需求的同时，精准对齐业务目标。
多维数据洞察国民情绪
Wickes 通过月度“国民情绪”调查定期追踪客户关注点，涵盖家居改善态度及情感状态，作为全组织的决策晴雨表。同时，结合客户满意度数据及第三方平台反馈，构建全面的客户需求图谱。
Kibble 表示，团队不仅倾听客户声音，更每日依据多源数据采取行动，确保持续优化提案以匹配客户核心诉求。
以时效重塑贸易客户服务
针对贸易客户对便利性的刚需，Wickes 大力投资“点击取货”与按需配送服务。目前，“Wickes Rapid”已覆盖全国，支持每周七天订购最高800公斤产品，并承诺三小时内送达工地或家中。
Kibble 指出，竞争基准已从传统DIY连锁店转向杂货及快消零售领域，速度与便利性成为核心预期。数据显示，约85%的客户对上述履约服务给予好评。未来的挑战在于如何在规模化扩张中保持服务交付的一致性。
敏捷协作驱动全渠道体验
Wickes 数字团队秉持“以客户为中心”而非“以渠道为导向”的理念。数字化不仅是线上触点，更是贯穿灵感获取、规划咨询、履约安装等全环节的企业运营方式。
快速迭代与技术赋能
团队保持“快速失败”心态，利用数据识别高价值改进点，平衡创新与系统纪律。除优化线上体验外，还引入店内智能设备提升拣货效率，有效支撑了“点击取货”及Rapid配送等新服务模式。
这种无缝的全渠道连接，确保了无论客户选择何种交互方式，均能获得一致的品牌体验。Wickes 将与 Argos、Lush 等品牌角逐“年度数字化团队”奖项，颁奖典礼定于2026年10月14日举行。