研究表明，仅通过优化该目标群体的用户体验，即可将65岁以上人群的在线转化率提高35%（Jackob Nielsen, N/Ng）。那么，企业在为65岁以上人群开发和优化时应注意什么？年长的媒体用户真的对普通成年人有不同的期望吗？
研究机构Digiplus对24名荷兰65岁以上人群进行了定性研究，以回答这一及其他问题。结论是：65岁以上人群在数字媒体方面构成了一个独特的目标群体。他们的愿望、需求和期望与年轻成年人有着根本的不同。
65岁以上人群在数字媒体方面构成了一个独特的目标群体。
本文将进一步阐述关于65岁以上人群媒体使用的五个宝贵见解。
偏好平板电脑
65岁以上人群明显偏好平板电脑。乍一看，这似乎与其他年龄组没有区别，但这种偏好的动机却引人注目。
平板电脑始终触手可及，且能一键快速启动。平板电脑通常放置在客厅或餐厅，因此比放在书房或其他楼层的台式电脑更容易被取用。
平板电脑的触控界面降低了出错的可能性。计算机通常配有大量按钮、通知和各种选项，65岁以上人群对此并不熟悉，这会导致不安全感，使他们担心将某物弄坏。平板电脑的极简硬件设计通常清晰明了，因此让人感到安全。智能手机具有类似简洁的设计，但对于65岁以上人群来说屏幕太小。
应用程序的使用直观且目标明确。对于晚年才接触新技术的人来说，“互联网”和“网站”的概念往往非常抽象，这也导致他们觉得使用尤其是浏览网站很复杂。相比之下，应用程序通常不那么复杂，并被认为更具目的性。
尽管65岁以上人群明显偏好平板电脑，但许多网站尚未为此进行构建。在平板电脑上浏览网站往往充满挑战，且很少考虑到老年目标群体。例如，当网站无法完全显示时，65岁以上人群常常缺乏整体概览感；可点击元素未被识别或尺寸过小，从而导致他们感到沮丧。
“对我来说，iPad就像一台洗衣机，它必须正常工作。”蒂娜，67岁
不安全感
老年人常常感到被迫转向“数字世界”。如果缺乏必要的指导，他们会对自己的能力产生怀疑。此外，由于缺乏经验，65岁以上人群对网站和在线内容往往很快变得怀疑甚至不信任。
缺乏经验使得65岁以上人群容易对网站和在线内容持怀疑态度。
媒体创作者可以通过多种方式应对65岁以上人群的不安全感。
信任是任何关系的基础。只有当用户感觉你稍微了解他时，才能真正赢得他的信任。因此，请尽可能保持透明。通过展示实体办公地址等方式可以建立透明度。员工照片也能赢得信任，正如一些反馈所示：“照片里的那位女士在超市也得露脸，所以事情肯定没问题。”
清楚地说明65岁以上用户可以期待什么，并努力实现这些期望。由自身良好体验所建立的信任非常强烈，但如果出现问题或遭遇失望，这种信任也会迅速减弱。因此，应清楚说明65岁以上用户可以期待的内容，并切实履行，避免不必要的意外。
提供指导并确保充分的反馈。当情况不佳时，65岁以上用户和其他任何用户群体一样，需要清晰的指令来纠正错误或更好地预防错误。然而，即使情况良好，反馈也很重要。在这种情况下，65岁以上用户比年轻成年人更需要确认感。
确保可识别性。为了增加安全感，65岁以上的人群比年轻用户更倾向于寻找熟悉感和可靠的环境。例如，如果一个数字媒体产品不为人知，人们就会寻求权威特征或知名合作伙伴的背书。
“有些事情会将你排除在外，比如政府经常不再提供纸质表格，迫使你一切都要数字化操作。但我通常根本不知道该如何操作。” Robert，70岁
耐心不足
总体而言，65岁以上人群期望数字媒体能带来好处，要么（1）实现以前无法完成的操作，和/或（2）使操作更高效。如果数字产品无法满足这些要求，负面的用户体验几乎无法弥补。
总体而言，65岁以上人群期望数字媒体能带来好处。
通过这种方式，你可以避免负面的用户体验。
确保您的数字产品具有附加价值。如果并非如此，例如填写纸质表格比在电脑上操作更快，那么该数字媒体的附加价值就不足。
避免多余的步骤和过多的额外功能。不耐烦不仅源于等待时间，还源于多余的步骤和额外的功能。
提供反馈和指导。当操作出错时，务必提供反馈，但在操作成功时同样重要。如果老年用户需要等待，请明确说明原因。此外，还应提供低门槛的方式以请求指导。
“等待是浪费时间的。老年人也有很多事情要做。企业不能假设我们有充足的时间。” Frieda，68岁
缺乏整体视野和认知
65岁以上人群往往对网站或应用的结构缺乏整体视野和认知。他们能记住导航步骤，但一旦结构发生变化，就必须重新学习所有步骤。为了提供清晰的概览和认知，您可以考虑以下几点。
65岁以上人群往往对网站或应用的结构缺乏整体视野和认知。
保持简单。这既适用于导航也适用于内容。老年用户在扫描内容方面存在困难。与年轻成年人能够凭借经验和技巧快速概览网站内容不同，65岁以上的人群通常会逐一分析各个部分。
展示用户当前位置。老年用户在网站上常常感到迷失方向。清晰的导航路径、返回选项、良好的反馈以及明确的按钮有助于提高65岁以上人群的定向能力。
不同的体验世界
网站往往未能充分考虑老年用户的体验和偏好。因此，65岁以上人群常常觉得那些内容对他们来说其实很有吸引力的网站没有真正吸引他们。
通过图形设计赢得信任并激发兴趣。与年轻用户一样，65岁以上的人群也认为吸引人的设计很重要。良好的设计一方面能带来熟悉感并建立信任，另一方面则让人确信自己身处正确的位置。互联网上庞大的选择对65岁以上用户来说可能令人望而生畏，而恰当的外观有助于他们做出网站选择。
“我觉得自己常常像个陌生人，置身于一个并非为我所造的世界。”罗伯特，70岁
总结
如果每位设计师都能考虑到老年人对平板电脑的偏好、他们的不安全感、有限的耐心、缺乏整体视野和认知，以及他们所处的不同体验世界，那么平均用户体验将显著提升。随之而来的是，老年用户的在线购买力也将提高。实现这一体验的关键在于让用户深度参与开发或优化过程，并在每一个大小步骤中都牢记65岁以上用户的需求。