全面销售与订单处理——这正是全渠道零售商所面临的核心挑战。过去，你只需确保仓库中有足够的产品以供应门店；如今，订单处理变得复杂得多。你需要应对（众多）不同的销售渠道和履约场景。一个订单管理系统可以化混乱为有序，并提升客户体验。
客户希望在线上与线下、随时随地获得一致的体验。他们期待获取有用的产品信息、（近乎）实时的库存可用性，以及查看订单状态的能力。如果围绕客户互动和销售的后端流程未与订单管理系统（OMS）相连，这几乎是不可能的。我们列出了六条理由，说明为什么 OMS 能够提升客户体验。
1. 有效管理多个配送中心
你在商店和在线销售的产品可能位于不同的位置。许多企业采用孤岛式方法：为自有店铺设一个仓库，为经销商设一个配送中心，再为在线订单设一个，等等。优秀的订单管理系统（OMS）能让你清楚知道在哪里能找到什么。也许商品在网店仓库中已无库存，但在靠近潜在买家的实体店仓库中仍有货；或者该实体店缺货，但经销商的配送中心仍有库存。这样你就无需拒绝客户，也不会因某些商品在线上滞销而在店内积压库存。此外，客户会感激你没有让他们空手而归，而是提供了替代方案。因此，通过 OMS 你可以有效管理库存，更重要的是，更好地满足客户的期望。
2. 实时可用性
此外，OMS 在可用性方面提供了透明度。该系统不仅记录仓库中存放的产品，还跟踪购物车中的商品或客户已预留的商品。因此，您可以实时掌握仍有能力（或必须）销售的商品情况。此外，如果所选商品实际上无法立即供货，客户在结账时也不会感到意外。
3. 客户历史一览
OMS的另一个重要优势在于，它能够提供按渠道分类的所有订单概览，并实现无缝的客户体验。由于所有订单和客户数据都能在OMS中查到，客户可以在线订购产品并在实体店取货，或者将实体店购买的产品在线退货。OMS将所有客户互动记录在案，从而使得这类复杂流程得以标准化。此外，它还简化了与客户关于订单的沟通，因为你可以清楚地看到OMS中的完整历史记录。
4. 营销数据
从营销角度来看，将所有客户信息收集、汇总并传输至分析工具到OMS中也十分有益。这样，你可以更有针对性地接触客户。
5. 灵活性
全渠道方法对内部系统和流程产生了重大影响。由于客户旅程不再线性，而是可能出现多种转折，因此必须将分析、ERP、CRM等系统连接起来。OMS可以将订单流和订单信息与底层后台系统关联起来。这样，整个流程可以实现集中管理，并能迅速应对变化。例如，如果你要引入物联网应用或认真发展移动商务，而每次为每个新渠道或合作伙伴重新配置内部系统，将会耗费大量时间，导致上市时机不必要地推迟。
6. 标准化与成本降低
现实情况是，专注于内部流程的系统（如ERP）通常非常不灵活。OMS确保客户旅程尽管如此仍能顺畅且轻松地进行，并通过工作流程标准化实现成本效益。这不仅涉及库存管理和控制，还包括发票和支付。OMS在每个客户接触点提供相关信息，并允许客户自行进行调整或修改。这种自助服务选项之所以成为可能，是因为物流合作伙伴和网店向OMS“输入”信息。
客户案例：INDI
INDI是一家荷兰的技术和工业零部件供应商，使用Intershop的订单管理系统。该系统支持网上商店庞大的目录和交易量，并使客户能够实时查看可用性。此外，OMS还促进了INDI复杂的订单处理以及发票到现金和退货流程。而且，该公司能够更快地接入新的供应商和履约合作伙伴。
这就是为什么需要OMS
通过OMS，客户可以从任何期望的渠道下单，并访问售后和自助服务选项。该系统为所有销售渠道维护库存记录并将它们关联起来。此外，它确保高效的业务流程，从而降低运营成本。简而言之：任何认真对待并希望在B2C或B2B环境中管理客户体验和全渠道零售复杂性的组织，都可以从订单管理系统中获益。