在线支付的用户体验值得重视。零售商必须消除其网店支付环境中的“摩擦”，这一要求同样适用于像学校典范星巴克那样在应用中通过“数字钱包”为客户提供服务的商家，用户界面体验（UX）必须达到最优水平。
Camiel Baltussen van数字机构 ISAAC 解释说。该公司在在线支付的UX方面拥有丰富的经验。ISAAC最近为支付服务提供商 Ingenico开发了一个新的支付平台。
“不要引起怀疑”
Baltussen解释说：“近年来，用户体验有了非常显著的发展，这与用户的期望值同步提升。”用户因Google、Facebook和Apple等公司提供的良好体验而变得越来越挑剔。这些公司在移动体验方面也投入了大量精力。
“这也反映在支付环境中。支付界面的‘外观和感觉’必须与销售方（商户）完全一致。支付已成为用户旅程中不可或缺的一部分，因此体验直接反映了品牌的可靠性和形象。”
如果企业集成新的支付环境或自行开发数字钱包，建议尽可能缩短支付流程。“不要给用户任何怀疑的理由。否则用户会放弃支付，这对转化率非常不利。”PayPal就是一个很好的例子。现在几乎没有任何障碍，支付往往只需“点击-点击-完成”。
常见的摩擦点
然而，Baltussen指出，在实际操作中，基本要求往往难以满足。“用户在结账时需要填写太多信息，即使这些信息已经已知。浏览器的‘后退’和‘前进’按钮经常无法按预期工作，导致客户产生不确定性。许多数字环境对小的输入错误缺乏灵活性。例如，如果用户选择VISA，但随后输入了MasterCard卡号，客户可能需要从头开始。最后，你经常还会遇到与卖家风格不符的支付页面。这类错误对转化率影响巨大。”
Baltussen以Blendle为例。其支付过程完全符合在线书店的品牌风格，但如果选择iDEAL支付，这种风格就会完全消失。“支付服务提供商对此无能为力。我们应期待银行提供可集成的解决方案。”
示例：在Blendle支付
便利、清晰、简单
Baltussen表示，为了优化这一流程，聪明的支付服务提供商越来越多地利用“画像技术”；基于所有可用数据确定风险画像并据此调整用户体验，更大的风险意味着更多的控制机制——这类似于新的“Google reCAPTCHA”的工作原理。“此外，支付当然必须超级安全。”他提到了端到端加密和令牌化作为必要要求，最终使用指纹等生物特征数据进行支付将成为常态，“支付非常个性化，用户与智能手机之间的关联正在增强。”
他总结道，在集成或开发支付解决方案时，最重要的出发点是便捷性、清晰性和简单性。“应专注于转化率。已有商家愿意牺牲部分利润，只要他们确信支付过程特别顺畅且简便。最大的陷阱在于被流程所主导。法务和IT部门常常提出令人费解的要求，从而降低转化率。务必避免这种情况。”由此可见，此事颇为复杂。即便是苹果、谷歌和脸书等公司在此领域的进展也较为有限。“看来它们也面临着企业中层出不穷的老旧系统这座‘大山’。”
巴特森（Baltussen）方面同样预计， PSD2 将带来诸多变革。或许会引发支付领域的一场震荡。根据这项欧洲指令，银行需在获得客户同意后，通过API共享账户和数据。“在实践中，这意味着其他公司将介入支付的UX设计。这将直接改善结账体验。‘Blendle问题’由此得到解决。”