消费者对实体店体验满意度低，其期望深受线上购物影响，零售商面临严峻挑战。
Capgemini针对荷兰、美、中、德、法、英、意、西及瑞典九国的500家零售商与6000名消费者调查显示：31%受访者宁愿洗碗也不愿购物，40%视购物为负担。在荷兰，该比例分别为35%和47%。
线下期望受线上体验驱动
Capgemini指出，核心矛盾在于消费者期望实体店提供等同于线上的体验。具体诉求包括：
- 75%希望到店前可查库存；
- 73%期望商品当日达；
- 70%急需现货且需实物触摸；
- 68%期望复购累积积分；
- 62%希望提前预约产品专家；
- 60%期待社交互动体验，57%希望店内有额外活动。
值得注意的是，零售商对门店价值评估显著高于消费者认知。例如，81%零售商认为店内信息获取便捷，仅41%消费者认同；81%零售商认为便于比价，仅46%消费者认可；80%零售商视售后为优势，仅46%消费者持相同观点。
漫长排队与寻货困难成痛点
消费者主要不满集中在：难以比价（71%）、收银排队久（66%）、找不到商品（65%）、优惠缺乏个性化（65%）及缺少产品演示（64%）。
Capgemini警告，上述痛点正迫使71%受访者转向制造商或大型互联网平台直购（荷兰为68%）。尽管数字化是破局关键，但58%的荷兰零售商认为转型过慢，主因包括投资回报率不明（43%）、店长推广不力（40%）及基础建设滞后（40%）。