Ahold与Delhaize一年前正式合并，创下零售史上最大并购案之一纪录。这场长达九年的“联姻”终成正果。“我们可以从彼此身上学到很多东西，”47岁的首席电子商务与创新官Hanneke Faber表示。
专家普遍认为这一新零售组合堪称天作之合。双方拥有独立的客户群、门店网络、分销体系及本土品牌，在各方面高度互补。更引人注目的是，两家公司超半数收入源自美国，合并后已覆盖美东大部分地区。新公司每周服务约5000万客户，业务遍布11个国家，年营业额达623亿欧元；其中AH.nl、bol.com、delhaize.be及美国Peapod等在线品牌贡献了23亿欧元营收。
全球业务均由赞达姆（Zaandam）统筹指挥，但Delhaize位于布鲁塞尔的前欧洲总部得以保留。“这主要是出于对比利时同事的实际考量，”Faber解释道。作为电商与创新负责人，她管理着五千多名员工。
Faber强调，将此次合并描述为“荷兰人收购”并不恰当。“当Delhaize于2015年3月主动寻求对话时，我们倍感振奋。从战略层面看，这是顺理成章的一步，且此前已在我们的考虑范围内。”
Faber坚持将其定义为对等合并。“基于事实与数据，双方实力相当。无论是门店数量、年营业额，还是市值与利润率，Ahold与Delhaize均保持平衡。这种平等也体现在董事会和监事会的人员构成上，双方代表大致均等。若要从两个世界中汲取精华——这正是我们的初衷——这种对等结构是必须的。”
您认为此次合并最大的优势是什么？
“全球鲜有零售商能同时在欧美市场占据重要地位。此外，双方优势互补显著：Delhaize虽在电商领域起步较晚，但在高端产品线及自有品牌建设方面领先，并成功将自有品牌推广至多国。他们过去减少线上投入是基于战略选择，但现在也意识到电商已成为必备能力。”
新公司三分之二收入来自美国，看起来更像一家美国企业。这是否意味着对欧洲市场的投入会减少？
“不会。我们致力于在欧美两地实现健康增长。在美国，我们将分享折扣超市的经验，因为当地对此模式尚不熟悉。不过随着Lidl进入，竞争格局也将改变。Lidl也是我们在欧洲最大的竞争对手。目前暂无通过收购（如沃尔玛收购Jet.com）扩张的计划，因为我们内部数字能力充足，且整合工作繁重。此外，不应低估东南欧市场（如罗马尼亚、希腊）。在我看来，Ahold Delhaize在那里打造了最出色的超市，既借鉴了Delhaize现有模式，又融入了创新理念，极具启发性。”
Delhaize作为超市品牌引入荷兰的可能性有多大？能否以此制衡Jumbo的Foodmarkt并丰富自身零售品牌矩阵？
“短期内，我们将聚焦杂货领域的Albert Heijn，并在门店增加体验元素。（笑）但这确实是个有趣的建议。” 杂货 业务专注于Albert Heijn。我们目前也在商店中增加了一些体验元素。（笑着）但这确实是一个有趣的建议。”
旗下拥有21个品牌，是否需要进行彻底的品牌整合？
“不会。我们高度重视优质本土品牌，珍视其历史积淀、知名度及客户基础，这正是零售业的核心。当然，后台运营（包括线上业务与采购环节）将加强协同合作。”
公司持有约17亿欧元现金，其中多少将用于创新？
“我们将持续大力投资电商。尽管短期整体结果可能为负，但这是为实现增长雄心而做出的必要选择，最终线上业务有望盈利。另一部分投资将用于拓展自有品牌，提供更新鲜、健康的商品组合，以增强本地化个性化服务。同时，资金也将继续支持价格促销活动。”
为何未提及类似亚马逊Dash按钮这类硬件创新？
“Dash按钮很有趣，我们也购买了数台，但在移动应用中添加商品同样便捷。我更期待的是基于Amazon Alexa和Google Home等设备的语音商务。我们不打算自研硬件，但已与多家供应商展开合作（合作伙伴并非Amazon）。根据当前采用曲线，预计三四年内语音购物将变得普及，我们绝不想错过这一趋势。”
店内窄播技术和信标技术是否已沦为炒作？
“在多渠道销售框架下，我们仍在有限探索此类技术。Gall&Gall门店收银台附近已部署显示屏，但在其他门店及iBeacons应用上，发展未达预期。测试表明，必须让客户感知到附加价值，而这往往尚未实现。相比之下，实体店的演示、试吃、海报等传统促销手段依然有效，切勿低估其力量。技术创新终将到来，包括在Delhaize门店，只是时间与方式的问题。”
自有网站在线广告位销售成为新盈利点，bol.com已达千万欧元级别。AH.nl表现如何？
“Ahold Delhaize在线总销售额为23亿欧元，其中约1%来自在线广告，总计约2000万欧元。扣除bol.com后，剩余约1000万欧元。（注：预计AH.nl今年营业额约4亿欧元，对应广告收入约400万欧元。）目前广告位需求远超供给。随着传统营销渠道（如电视收视下滑）失效，且搜索不再是购物起点，营销人员急需新途径。在美国，Amazon.com已成购物入口；在本国则是bol.com和AH.nl。这意味着广告商不仅能触达眼球，更能直接对接有购买意向的消费者。” 眼球 也能直接接触到有购买意向的消费者。这对广告商而言无疑是锦上添花，尤其考虑到我们预计2020年在线销售额将达46亿欧元。
为何不单纯增加广告库存？
“我们会适度增加，但必须谨慎。这里是购物环境而非广告牌，需确保客户真正受益。目前展示广告最受欢迎，其次是赞助搜索、原生广告及内容。未来还将出现更多变体，Delhaize网站待准备就绪后也会跟进。个性化是关键，购物者画像决定信息内容。得益于bol.com的专业知识，我们的在线业务每年可增长20%-25%，并开始采用敏捷开发方法，这在超市行业尚属首次。bol.com目前及未来几年将占总在线销售额一半以上。”
无缝体验是在线购物的理想状态，但线下仍存在支付和会员卡等摩擦点。为何不在这些方面加大创新？
“你说得对。目前手机更多充当扫描设备而非支付工具，未来几年会有所改善。我们的目标是消除支付和会员卡的摩擦，并提升个性化水平。bol.com已有20%收入来自个性化推荐，AH.nl比例相对较小，但机会巨大。此外，还可连接社交行为优化画像，正如美国的StitchFix.com所做的那样，利用Facebook和Twitter等平台数据进一步细化用户档案。”你们也在测试自行车快递员，以门店作为本地配送中心。对此期望如何？
“是的，凭借我们的网络优势、便利性及当前需求，这一模式潜力巨大。特别是现在我们在提供多种即食餐的同时还能现场制作食物。目前额外支付5欧元即可享受一小时送达服务，这对纽约及其他全球大城市极具吸引力。”
另外，你们已有56个Pick Up Points，但活动似乎不多。是否高估了需求？
“不，有一批忠实客户经常使用。虽然有人认为增长停滞，但我们仍看到两位数增长。家庭配送更受欢迎，尤其在人口密集区需求增加，阿姆斯特丹等大城市也因此获益。接下来，我们将以最有效、可持续的方式优化配送体系，这也是对未来的投资。”
最后，你们在阿里巴巴Tmall上的数字分店已运营一年多，表现如何？
在Tmall的数字分店会一直维持吗？
“不会，我们已决定停止运营。这家小型在线商店让我们积累了与中国这个全球最大市场打交道的经验。他们在购物领域处于领先地位。虽然实体店不会被互动屏幕完全取代，但二维码等解决方案在其他场景仍有价值。我们从中吸取了宝贵经验，并将应用于其他地方。至于自有网站是否会转型为市场平台？Bol.com已是比荷卢三国最大在线购物平台，扮演重要战略角色。AH.nl已整合Etos和Gall&Gall产品，未来也未尝不可。”
* 本文曾发表于 Emerce杂志 (第155期)。