时尚品牌JOSH V推出上门试衣服务，该公司希望通过这一举措及一系列其他变更来提升客户体验；当顾客试穿衣物时，包裹配送员会在门外等候，这究竟是临时的营销手段，还是真正将客户体验提升到新水平的认真尝试？
时尚企业家Josh Veldhuizen创办的这家相对年轻的公司已在过去几年奠定了基础，如今正迎来成长期。作为公司关联的电子商务经理，Bob Jaspers Focks表示：“在这个阶段，审视客户旅程和体验至关重要。”起初，重点在于减少退货——这在Emerce上有详细描述——随后推出了新设计、改进的产品信息以及一款“试穿工具”。在回答几个问题后，该工具能以80%的准确率提供尺码建议。这些措施固然旨在减少退货量，但Jaspers Focks更视其为消除“客户体验”中负面感受的主要方式。
测试引人注目的配送选项
在此基础上，JOSH V推出了两种引人注目的配送选项。顾客在结账页面可以看到“Special Delivery”（特别配送）和“Special Delivery Fit and Return”（特别配送试穿与退货）的选项。阿姆斯特丹及其周边地区的测试用户可以在三小时内收到包裹（费用为12欧元）。支付20欧元后，顾客可以安排一位身着制服的配送员上门，携带同一款服装的多件尺码。Jaspers Focks解释说，无需预先垫付多件商品的费用，因为这反而会造成阻碍。“你结算一件‘L’码的连衣裙，同时会收到‘XL’和‘M’码。随后，配送员会在车内等待，你有二十分钟的时间进行试穿。”
此次测试正值当日达服务仍然成本高昂，且被许多人视为针对小众市场的营销噱头之际。我们是否应主要将这一举措视为一种营销手段？Jaspers Focks证实，该配送选项的实际成本远高于向顾客收取的20欧元，至少是两倍。因此，大部分成本并未转嫁给顾客。“但必须从服务的整体组合来看待物流问题。我们通过提供造型建议、在网站引入内容和工具，以及提供上门试穿服务来实现这一点。本质上，一切都是营销：顾客会注意到品牌愿意采取额外步骤，这能增强他们的忠诚度。”
“不符合PostNL的系统要求”
尽管该配送选项刚刚推出，但该公司为此已准备了近一年时间。“要实现这一点颇具挑战，”Jaspers Focks表示，“因为你要求物流服务商调整其服务流程。这并不符合像PostNL这样以大规模运营为核心业务的企业系统。这是一条非传统路径：具有临时性且难以规划。”
JOSH V最终与较小的Emily Company建立了合作伙伴关系。“这家公司像我们一样将其视为测试，并理解在我们的细分市场中，配送不能简单地等同于送货上门；他们与我们一同创新，如果取得成功，我们将把配送范围扩展到其他大城市。”这种模式真的能推广到全国其他地区吗？Jaspers Focks认为可以，尽管总会存在财务门槛，免费配送是不可能的，而在大城市以外，或许有必要提供预约上门服务。“我不确定对此的需求有多大，但我们许多客户居住在阿姆斯特丹，所以我预计会有一定吸引力。短期内，每月订单量可能只有几十单。”
Jaspers Focks认为，这是企业探索能否提供顶级体验的一种方式。下一步是在所有产品上提供免费当日达服务。在他看来，企业必须在物流领域持续创新。物流是客户体验中被低估的关键要素。