OneRetail针对50家知名网店的调研显示，订单与发货确认环节在客户沟通中常被忽视。许多电商企业未能将品牌体验延续至下单后，也未有效利用现有客户数据。以下是核心关注领域概览。
该机构建立模型对50家电商进行测试，重点考察格式、订单信息、配送及退货政策的沟通方式，以及交叉销售机会的利用情况。除实际物流外，分析聚焦于订单后的关键接触点。结果显示，Wehkamp、Zalando、Coolblue、Greetz和bol.com表现最强；仅不到10家公司得分超平均水平，其余40家仍有巨大改进空间，这也是实现差异化优势的契机。
“订单和发货确认是客户旅程的重要组成部分”
订单和发货确认在客户旅程中占据重要地位。OneRetail分析师Mike Kelders指出：“零售商应确保可识别的品牌体验贯穿所有接触点。”然而，部分公司发送确认时缺乏格式设计，削弱了品牌辨识度；更严重的是，约60%的公司未提及任何“独特卖点”。
来自研究：一些最佳实践与不良做法
沟通内容处理差异显著：仅三分之一实现了确认个性化，三分之二仍未做到。尽管可利用刚收集的订单与客户数据提升体验，但多数零售商错失良机。例如，添加个人化结尾轻而易举，却仅有10%的公司利用客户数据实现这一点，绝大多数仍予忽略。
“仅列出一些信息已不再足够”
研究人员强调，零售商至少应感谢顾客购买，但50家中仍有15家遗漏此点；另有同等数量商家对支付方式或待付金额只字不提。该机构指出：“仅仅罗列信息已不足够。”以Coolblue为例，其是唯一明确告知顾客可修改地址的平台。顾客需要灵活性（如改寄办公室），若缺乏主动提示，寻找替代方案将十分困难。总体而言，三分之二的网店态度被动，缺少关于预期内容及时间的清晰说明。
除客户沟通外，研究还考察了互动时刻的销售促进作用。零售商虽探索将订单和发货确认邮件用作营销工具，但尚未大规模应用。例如，仅22%的商家尝试在订单确认中进行向上销售（upselling）。
此外，零售商几乎未能抓住这些时刻进一步吸引顾客参与。仅16%引导顾客使用移动应用程序，近一半甚至未提及社交媒体，忽视了这些额外接触点对促成后续购买的价值。