近年来，在线零售商蓬勃发展与实体商业街的萧条形成鲜明对比，但这并非零售行业的全貌。事实上，线上品牌正积极开设实体店，传统连锁零售店也在加速线上转型与自我革新。
在9月14日举行的ABN AMRO年度零售商颁奖典礼上，这一趋势将再次得到印证。届时将展示那些成功构建IT架构、具备持续发展能力的零售商典范案例。
即便是表现优异的零售商，仍有突破空间，关键在于实现线上线下高效协同。事实证明，全渠道融合始终是零售成功的核心。随着技术进步，以纯个性化体验为核心、由自动化技术支撑的运营模式正在形成。
然而，许多零售商在当前市场策略中仍错失良机。不仅实体店如此，线上环境的内容也常缺乏个性化，导致用户退订营销信息并造成客户流失。例如，顾客刚购买餐桌却仍收到该商品广告，这正是个性化营销执行偏差的典型表现。
服务与个性化关怀
关于客户留存：为何顾客结账时未收到个人会员卡优惠信息？许多零售商缺乏有效激励措施，未能清晰传达会员卡价值。通过引入游戏化元素，可使会员卡更具吸引力，并根据个人偏好定制“奖励”。尤其在高端品牌领域，服务与个性化关怀愈发受到重视。
以高端男装零售商Oger为例，其通过门店推广Salesforce1应用赋能店员，使其在现场即可获取客户信息并提供个性化服务。例如，当顾客喜爱的品牌推出新品时主动邀约，或在定制西装完成后通知取货。Oger认为，人际互动是高效服务的基础，借此可提供更精准的服务乃至定制化产品。
对话式商务：聊天即购物
随着人工智能迅猛发展，新技术应用前景广阔。例如，利用工具预测最佳下一步购买行为并采取针对性行动；或通过Messenger（及亚洲市场的微信）开展“对话式商务”，该模式在Z世代中正迅速普及。
此领域提升空间巨大，尤其当对话式商务整合至客户服务时。服务与销售日益融合，该技术便是典范。例如：顾客询问某款鞋是否有38码（服务），若有，系统通过Messenger立即发送“立即购买”按钮，顾客仅需两步即可完成下单（销售）。此类交互可由聊天机器人处理。对年轻一代而言，购物应如与朋友聊天般简单自然。
人脸识别：即将迎来突破
人脸识别技术是多渠道零售商的另一大机遇。网店能识别访客身份，但实体店往往无法做到，导致部分线下高频购买顾客在线上仍被视为“离线”状态。
该技术已成熟且易于实施（基于现有安防摄像头）。其优势在于：销售人员无需询问会员身份即可获知最新互动情况（如投诉记录或未结算购物车商品），从而根据策略选择是否主动搭话，有效提升店内服务质量。尽管自2018年5月起生效的GDPR要求必须获得当事人明确同意方可使用该技术，但通过透明的opt-in机制和清晰的行为准则，这一问题有望得到解决。
勇于创新！
谁将在未来的ABN AMRO Retailer of the Year Awards中脱颖而出？无疑是那些高度重视多渠道客户体验、不因后台IT系统未臻完善而止步，真正关爱客户并善于把握机遇的零售商。