Amazon 本月早些时候在荷兰推出了其订阅服务 Prime。多年来，它一直被视为优秀客户计划的典范。它的吸引力来自哪里？Amazon 还需要继续增加多少免费服务才能保持该计划的吸引力？
Amazon 的 Prime 计划仍然是忠诚度计划的经典案例之一。十多年来，它展示了企业如何通过提供一系列优质的附加服务来绑定客户。客户每年支付略低于 100 美元的会费，即可获得“独家”访问权限。忠诚买家只需支付相对较低的费用，就能享受大量额外服务。
现金返还
成功计划最重要的成分始终是免费且更快的产品配送。为了这一年度贡献，忠实客户可以免费获得订购的产品并在两天内送货上门。虽然按照荷兰的标准这并不是一项特别的承诺——bol.com 最近还推出了一项订阅服务，客户每年支付 9.99 欧元即可免除部分配送费用——但按美国标准来看，这在当时确实是一种奢侈。此后，Prime 扩展了包括视频和音乐流媒体服务、照片存储、免费电子书以及年度购物节Amazon Prime Day在内的更多服务。
但 Prime 需要不断创新以保持吸引力，亚马逊似乎是这样认为的。去年夏天，该公司又增加了一项额外服务：忠诚度计划现在还提供标准的百分之二返现。亚马逊推出了一种新型礼品卡，上面默认给予返现。每次客户充值卡片时，亚马逊都会额外添加百分之二的金额，这笔钱可以在商店中使用。
人气正在下降吗？
Amazon 不断添加新内容以保持客户满意度。多年来，人们一直在质疑这会导致什么结果。正如专家经常预测的那样，该计划的吸引力最终是否会减弱？
情况显然并非如此，其受欢迎程度依然空前巨大。虽然没有官方数据，但 2014 年一家美国研究机构估计约有 2900 万消费者是 Prime 会员。其他专家最近得出了一个全新的估算：多达 8000 万美国人现在是会员——约占美国家庭总数的 64%。
一项几乎同时发布的调查结果揭示了亚马逊客户对该计划如此热情高涨的原因。十分之九的客户仅仅是因为免费配送而加入。大约一半的人也对视频流媒体服务感兴趣。其他额外功能对他们来说重要性较低。因此，似乎并没有迹象表明所有这些额外服务被认为非常重要——或者还需要更多服务来让他们满意。
值得注意的是，在所有非 Prime 会员中，有四分之一曾是会员（22% 为付费用户，78% 通过试用会员加入）。这种流失率主要归因于年度会费。此外，这些客户的忠诚度可能本身就比其他客户低一些。
这个忠诚度计划是否还为 Amazon 自身带来了收益？效果是存在的：两年前，一位忠诚的 Prime 会员年均消费约为 1200 美元。此后，这一数字增加了 100 美元。