如今，客户似乎永远难以真正满意。他们每天的要求都在提高，即便是最好的服务也显得不够。一旦稍有不满，他们便会轻易转向不断壮大的竞争对手。这对组织的灵活性与敏捷性提出了更高要求。
Trendwatching.com 将此称为“期望经济”（The Expectation Economy），即由消费者不断上升的期望所驱动的经济形态。理解其运作机制，才能更好地参与其中。“期望经济”主要体现在以下三个方面的期望攀升：
1. 质量
消费者总能获得其负担得起的最高品质产品，唯有最优秀的企业才能生存。
2. 积极影响
除了提供产品或服务的价值外，消费者还期望企业对自身、社会或环境产生积极影响。
3. 个性与身份
消费者倾向于选择契合其个性、有助于表达自我身份的品牌。前提是该企业坚守与其相同的规范和价值观。
即使最好也不够好
作为消费者，我们始终追求物有所值，即以最低价格获取最高品质。在互联网信息完全透明的时代，这一点已相当确定。我们能随时获取所需的一切信息。
例如寻找新手机时，数百万人会分享体验；YouTube上充斥着海量开箱视频，甚至拆惊喜蛋玩具的视频观看量都超亿次。这意味着若无法提供顶尖的产品和服务，被选中的机会微乎其微。
尽管并非每个新产品都比前代更好，但在全球化市场中，只有最优秀者才能存活。这推动了质量的持续提升，消费者的期望值也随之水涨船高。
年轻且可靠
透明度让我们更清晰地意识到消费行为的影响，从而产生些许内疚感。我们不愿忽视对地球及他人的影响，但改变习惯很难。因此，我们转而寻求企业的帮助，希望在享受便利与奢华的同时摆脱负罪感，实现无负面影响的消费。
这种积极影响更多来自初创公司而非传统大企业。历史稳固不再等同于可持续和公平，反而被视为笨重和污染。我们更愿意信任那些从零开始、契合现代价值观的新兴企业。
正如我们对特斯拉的信任足以在驾驶时放手方向盘一样，即便是一家要求同等信任的新兴初创公司，我们也愿意给予同样的信心。
金字塔顶端
仅有高品质和积极影响仍不足够。在基本需求已得到满足的社会中，自我实现成为主要动机。我们已登上马斯洛需求层次金字塔顶端，开始思考想成为什么样的人。
地位不再取决于拥有物品的数量或花费金额，而在于物品所反映的个人特质。这不仅关乎实体产品，更关乎体验。我们的选择与身份认同密不可分，旨在通过消费接近理想自我。
新经济体系的运作机制
简而言之：消费者确信能以同等价格获得最高品质，推动优胜劣汰和质量提升。新兴企业因更符合现代价值观、更能缓解负罪感而被视为更优选择。我们通过选择这些企业来接近理想自我，进而相信消费更新更好的产品能助我们进一步达成目标，形成循环。
难道我们都已无药可救了吗？
现状或许比想象中严峻，但至少现在你已清楚客户的期望。接下来必须不断变革以满足日益增长的需求。既然明白了消费者为何提出更高要求，就应顺势而为。不妨思考：消费者对品质、积极影响和身份认同的提升，对你的组织意味着什么？明确客户期待，不仅是为了跟上步伐，更是为了抬高竞争门槛，超越同行。